AFM ondersteunt doorlopende aandacht voor consument om weerbaarheid te vergroten

De AFM publiceert vandaag haar “Principes voor de doorlopende ondersteuning van klanten”. Het is goed dat de AFM aandacht vraagt voor het belang van doorlopende aandacht voor de financiële situatie van consumenten. Wij hebben er in dat licht het volste vertrouwen in dat we met ministerie van Financiën en AFM doorgaan met onze gesprekken om die belangrijke nazorg uit de productprijs te kunnen financieren.

De AFM constateert dat doorlopende ondersteuning eraan bijdraagt dat consumenten financieel weerbaarder worden en blijven, en in het geval van problemen waar mogelijk uitzicht hebben op een duurzame oplossing. Een inzicht dat intussen ook door een vracht aan onderzoek wordt onderschreven.

Met de publicatie van de principes wil de AFM stimuleren dat actief klantbeheer een vlucht neemt. Terecht noemt ze dat het voor veel adviseurs al een belangrijk onderdeel van de dienstverlening is. De sector blijft ook stappen zetten. Een voorbeeld hiervan is het branche-initiatief Actief Klantbeheer dat eerder dit jaar is gelanceerd. Tegelijk is het goed dat de AFM benoemt dat er stappen gezet kunnen worden, vooral bij ondernemingen waar de aandacht nog vooral uitgaat naar het aantrekken van nieuwe klanten.

Drie principes

De AFM wil de doorlopende ondersteuning van klanten stimuleren met de volgende drie principes:

• Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak
• Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet
• Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

In onze kennisportalen Actief Klantbeheer en Zorgplicht vind je meer informatie, stappenplannen en modeldocumenten om je hierbij te ondersteunen.  

Principes, geen leidraad

De AFM kiest voor principes, omdat ze onderkent dat de invulling van de dienstverlening in de beheerfase voor iedere onderneming anders zal zijn. Zij ziet het als onder meer afhankelijk van de plek van een onderneming in de distributieketen, de aard, complexiteit en looptijd van producten en dienstverlening, de klantdoelgroep, de financiële situaties en de wensen en behoeften van de klant. Principes houden de vrijheid in stand om de dienstverlening passend bij de eigen onderneming en de eigen klanten in te vullen.

Financiering nazorg

De principes zijn voor AFM ook reden om de dialoog met de sector over dit onderwerp te stimuleren. Wij hebben er dan ook het volste vertrouwen in dat we met AFM en Financiën doorgaan met onze gesprekken om belangrijke nazorg, net als de aanbieders, uit de productprijs te kunnen financieren, gezien de blijvende problemen om consumenten te bewegen apart voor actief klantbeheer en daaruit voortvloeiende toekomstige dienstverlening te betalen. Dit blijft belangrijk omdat het persoonlijk contact met de eigen adviseur dé succesfactor blijft om consumenten te activeren. Dat blijkt uit alle onderzoeken die hier naar zijn gedaan, en is ook de ervaring uit recente activeringscampagnes, zoals rondom de aflossingsvrije hypotheken.

Nazorg is vaak advies

In een begeleidende notitie vernieuwt de AFM de interpretatie van informeren en adviseren. Voor haar toezicht schaart de AFM veel nazorgdiensten onder informeren, waardoor er minder eisen aan worden gesteld. In de praktijk zal de consument iedere aanbeveling als advies ervaren en er navenante kwaliteitseisen aan stellen. Om teleurstellingen en klachten te voorkomen is het belangrijk dit niet uit het oog te verliezen door de AFM-interpretatie. In dit bericht lichten we toe wat de nieuwe interpretatie voor jouw dienstverlening betekent.

Lees hier de principes en interpretatie van de AFM