Zorgplicht wordt in de eerste plaats gezien als wettelijk verplichting. Een te grote focus op de regels ontneemt het zicht op de (commerciële) mogelijkheden om met nazorg een goede, actieve band met de klant te onderhouden. Door meer duidelijkheid over wat moet, ontstaat meer ruimte voor wat kan. Die duidelijkheid geven we jou met het dossier Zorgplicht.

Aanleiding
In 2016 ontstond rumoer over het onderwerp (betalen voor) zorgplicht, onder andere als gevolg van een Kifid uitspraak over de opzegging van een nazorgabonnement. De crux in deze casus zat hem uiteindelijk in onvoldoende duidelijke en expliciete afspraken met de klant. Zonder die duidelijke afspraken vooraf, is het bij een klacht achteraf aan de rechter om te oordelen wat de klant had mogen verwachten.

Zorgplicht is in 2017 één van de kernthema’s van Adfiz geweest. In dit dossier vind je de artikelenserie voor VVP, de presentatie van ons Zorgplicht-seminar en alle belangrijke modelteksten om goede afspraken met je klant te maken.

Ken-je-Vak serie in VVP

Hulpmiddelen

Het maken van duidelijke, expliciete afspraken is cruciaal als je zelf de regie wilt hebben over de inhoud van en beloning voor je dienstverlening (waarvan de zorgplicht een onderdeel is). We hebben diverse modelteksten om afspraken over de inhoud van je dienstverlening vast te leggen.

Eenmalige dienst

  • Opdracht van overeenkomst / opdrachtbevestiging

Met de opdrachtbevestiging kom je overeen welke specifieke afspraken over je dienstverlening je maakt met een klant. We hebben een modeltekst voor situaties dat je niet op basis van provisie werkt:

>> Modeltekst Eenmalige dienstverlening zonder provisie
(advies & bemiddeling waarbij  doorlopende diensten expliciet worden ingeperkt tot de wft-zorgplicht)

  • Algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden kom je overeen welke algemene afspraken over je dienstverlening je maakt met al je klanten. Een goede overeenkomst met je klant bestaat minimaal uit een opdrachtbevestiging en je algemene voorwaarden

>> Modeltekst Algemene voorwaarden

Doorlopende dienstverlening

  • Opdracht van overeenkomst / opdrachtbevestiging

Met de opdrachtbevestiging kom je overeen welke specifieke afspraken over je dienstverlening je maakt met een klant. We hebben twee modelteksten afhankelijk van de beloning:

>> Modeltekst Doorlopende dienstverlening zonder provisie
>>
Modeltekst Doorlopende dienstverlening met provisie

(advies & bemiddeling waarbij doorlopende diensten expliciet worden ingevuld in modules voor bijv. schade, inkomen, leven en/of hypotheek)

  • Serviceabonnement

In deze modeltekst is een voorbeeld-invulling van de diensten die je onder de modules schade, inkomen, leven en/of hypotheek kunt leveren.

  • Algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden kom je overeen welke algemene afspraken over je dienstverlening je maakt met al je klanten. Een goede overeenkomst met je klant bestaat minimaal uit een opdrachtbevestiging en je algemene voorwaarden

>> Modeltekst Algemene voorwaarden

Bestaande relatie ziet af van abonnement

Als een bestaande klant wil afzien van je doorlopende dienstverlening is het belangrijk om dit expliciet met je klant overeen te komen. Dit is van belang bij provisieloze producten waar de klant afziet van een abonnement.

  • Geen abonnement

Met deze modelbevestigingsbrief beperk je je toegezegde dienstverlening expliciet tot de Wft-zorgplicht. Tevens wijs je de klant op zijn eigen verantwoordelijkheden nu hij geen gebruik maakt van je doorlopende dienstverlening.

  • Geen Wft-zorgplicht

De impact van de Wft-zorgplicht aan een individuele klant is beperkt. Deze informatieplicht kun je niet met de klant ‘weg-contracteren’. Vaak zul je goede commerciële redenen hebben om die informatieverstrekking altijd voor je rekening te willen nemen. Ook als de klant geen betaald abonnement wil afnemen. Maar als je er toch van af wilt kun je met de klant afspreken dat hij overstapt naar een andere adviseur, of anders de aanbieder vragen de zorgplicht over te nemen. Wij hebben hier een modelbrief voor.

Belangrijke toelichting bij de brief

Het onderwerp zorgplicht is steeds ontwikkeling. De rechtspraak is niet eenduidig. Er is dus niet op voorhand in te schatten hoe een rechter in een bepaalde zaak zal oordelen. Ook kunnen verzekeraars en consumenten hier verschillend mee omgaan.

De zorgplicht gaat pas over op het moment dat de verzekeraar deze aanvaardt. Het is dus van belang de overdracht van de zorgplicht aan de verzekeraar zorgvuldig vast te leggen.

>> Vind hier de brief

Zorgplicht seminar

  • Frits van der Woude, advocaat en partner bij Kennedy Van der Laan gaf voorafgaand aan de Nieuwjaarsbijeenkomst 2017 een mini-seminar over het onderwerp. Lees hier het verslag en de presentatie.