Klachten

Met de regels rondom het omgaan met klachten wil de wetgever waarborgen dat klanten kunnen rekenen op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten.

Omgaan met klachten

Op grond van de Wft (art. 4:17) en het Bgfo (artt. 40 t/m 44 en 57) ben je verplicht om zorgvuldig om te gaan met klachten door:

een interne klachtenprocedure te hebben die gericht is op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten;
te borgen dat de klachtenprocedure beschikbaar is voor iedereen die betrokken is bij de behandeling van klachten;
klachten op een verifieerbare wijze te registreren en minimaal 1 jaar na afhandeling te bewaren (Klachtenregister);
klanten bij (gedeeltelijke) afwijzing te informeren over de mogelijkheid van geschilbeslechting via een erkende geschilleninstantie (Kifid) inclusief de geldende termijnen en over de mogelijkheid van voorlegging aan de civiele rechter,

Klachten bieden inzicht in de kwaliteit van je dienstverlening en kunnen aanleiding zijn om die te verbeteren. Daarom is het belangrijk dat je klachten zorgvuldig afhandelt en goed registreert. Daarbij moet je voldoen aan de wettelijke eisen voor klachtenbehandeling en administratie. Je bent verplicht:

te zorgen voor een adequate behandeling van klachten. Dat betekent ook dat binnen je bedrijf duidelijk moet zijn wie in het klachtenproces waarvoor verantwoordelijk is.
een klant - voordat die via jouw dienstverlening een financieel product afsluit - te informeren over het bestaan en de inhoud van je klachtenprocedure. Ook moet je melden dat je bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. In Nederland is dat op dit moment het Kifid voor klachten over financiële dienstverleners.

Interne klachtenprocedure (Bgfo artt. 40, 42, 43, 44)

Je bent verplicht een interne klachtenprocedure te hebben die is gericht op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten. Een klacht moet je binnen een redelijke termijn behandelen. Wat redelijk is, kan per klacht verschillen. Je bepaalt die termijn in een vroeg stadium van de klachtbehandeling en informeert de klager hierover. Als streeftermijn geldt dat een ‘normale’ klacht binnen zes weken kan worden afgerond.

Als financieel dienstverlener moet je bovendien alle medewerkers die betrokken zijn bij de behandeling van klachten, een duidelijke beschrijving geven van de procedure die daarbij moet worden gevolgd. Zo is binnen je bedrijf helder hoe klachten worden afgehandeld.

>> Om je te ondersteunen bij het opstellen van een Interne klachtenprocedure hebben we een stappenplan ontwikkeld. Je vindt dit stappenplan in de Toolkit in het rechtermenu.

Behandeling en termijnen

Het klachtenproces begint op het moment dat een klant een klacht indient en eindigt met de uiteindelijke afhandeling daarvan. Na ontvangst van een klacht moet je de klager uiterlijk binnen twee weken informeren over de termijn waarbinnen je de klacht afhandelt.

Om te voorkomen dat de behandeling te lang duurt, mag de klager de klacht rechtstreeks voorleggen aan een erkende geschillencommissie (Kifid):

zes weken na je ontvangstbevestiging; of
acht weken na het indienen van de klacht.

Aanvullende informatie

Heb je aanvullende informatie van de klager nodig om de klacht te kunnen behandelen, dan moet je duidelijk aangeven:

welke informatie je nodig hebt;
binnen welke termijn je die wilt ontvangen.

In dat geval worden de genoemde termijnen van zes en acht weken verlengd met de periode die nodig is om die aanvullende informatie op te vragen.

Als de klacht niet is opgelost

Wordt de klacht niet of niet volledig naar tevredenheid van de klant opgelost, dan kan de klant de klacht voorleggen aan een erkende geschillencommissie (Kifid), met inachtneming van de daarvoor geldende indieningstermijn. De klant kan er ook voor kiezen de klacht direct aan de civiele rechter voor te leggen.

>> Om je te ondersteunen bij de communicatie met klanten hebben we een voorbeeldbrieven ontwikkeld. Je vindt deze voorbeeldbrieven in de Toolkit in het rechtermenu.

Tips voor de praktijk

Je bent niet verplicht om direct een aparte ontvangstbevestiging te sturen. Je kunt die ook combineren met het bericht waarin je aangeeft binnen welke termijn je de klacht afhandelt.
Good practice: behandel een uiting van ontevredenheid bij twijfel als een klacht.
Het is aan te bevelen om na afloop van de klachtenprocedure contact op te nemen met de klant om te verifiëren of de klant de klacht ook als afgehandeld beschouwt.

Beschikbaarheid klachtenprocedure

Zorg ervoor dat een algemene beschrijving van de klachtenprocedure voor een klant eenvoudig vindbaar is. Bijvoorbeeld op de website van je bedrijf. In de beschrijving leg je uit hoe een klant een klacht kan indienen en hoe je daarmee omgaat. Ook geef je aan wanneer een klant een klacht kan voorleggen aan het Kifid.

>> Om je te ondersteunen bij het opstellen van een beschrijving van je klachtenprocedure hebben we een modeltekst ontwikkeld. Je vindt deze modeltekst in de Toolkit in het rechtermenu.

Administratie van klachten (Bgfo art. 41)

Je bent verplicht klachten adequaat te behandelen. Dit houdt o.a. in dat je een behoorlijke administratie moet bijhouden van klachten die betrekking hebben op je dienstverlening (Klachtenregister). De vastgelegde gegevens over een klacht moet je tenminste een jaar bewaren nadat de klacht is afgehandeld. Daarna verwijder of anonimiseer je de klachtgegevens.

In de klachtenadministratie moet je per klacht tenminste minimaal het volgende vastleggen:

naam, adres en woonplaats klager;
de klacht, met de datum van ontvangst;
een omschrijving van de klacht;
een beschrijving van de wijze waarop de klacht is afgehandeld;

Aanvullend kun je nog extra informatie vastleggen, maar dat is niet wettelijk verplicht):

dossiernummer/product
data contactmomenten (bevestiging ontvangst, etc.)
categorie klacht (advies/werking product/communicatie/anders nl.).
uitkomst klacht (gegrond/deels gegrond/ongegrond)
getroffen herstelmaatregelen
escalatie ja/nee

Van belang is dat het Klachtenregister ook een functie heeft bij het aanbrengen van verbeterpunten in de dienstverlening. Dit kan als het Klachtenregister op regelmatige basis wordt besproken binnen/met het management van de organisatie.

>> Om je te ondersteunen bij het administreren van klachten hebben we op basis van de wettelijke eisen en de aanbevelingen van de AFM een model Klachtenregister ontwikkeld. Je vindt dit model in de Toolkit in het rechtermenu.

Tips voor de praktijk

Als een klacht schriftelijk is ontvangen kan de omschrijving van de klacht doorgaans uit de brief worden afgeleid. Bij een klacht die per telefoon is ontvangen, kan een telefoonnotitie in de administratie worden opgenomen met een korte adequate omschrijving van de klacht.
Je bent verplicht vast te leggen hoe de klacht is afgehandeld. Ook moet blijken wat de doorlooptijd was van de behandelde klacht en wat een eventueel verder vervolg is geweest.
Als een klacht herhaaldelijk voorkomt en op een gelijke manier wordt afgehandeld mag je de soort klacht vermelden waarbij je het aantal klachten benoemd die op dezelfde manier zijn afgehandeld.