Inzichten uit het Kifid jaarverslag 2025

Het jaarverslag van Kifid over 2025 is gepubliceerd en daarin staan een aantal trends en ontwikkelingen die van belang zijn voor onze sector. In dit bericht gaan we daar dieper op in en geven we aan wat de kerncijfers zijn van Kifid. 

Kerncijfers 2025

• In 2025 heeft Kifid in totaal 7.832 klachten ontvangen. Dat zijn er ruim 1.800 meer dan in 2024. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2025 eveneens toe; in totaal kon Kifid 3.359 klachten niet behandelen. In 2024 waren dat er 2.761.

• De meest voorkomende redenen voor niet behandelen is dat de interne klachtenprocedure nog niet is doorlopen of dat de benodigde informatie ontbreekt.

• In 2025 heeft Kifid in totaal bijna 3.200 klachtzaken inhoudelijk behandeld en afgerond. In bijna 1.100 klachtzaken is een uitspraak gedaan en 1.513 zaken zijn opgelost via bemiddeling.

• De meeste klachten gaan over schadeverzekeringen: het aandeel schadeverzekeringen was in 2025 met 38% hoger dan in 2024. Andere productsegmenten inzake behandelde klachten: bankzaken (24%), hypotheken (11%), kredietregistratieklachten (13%), levensverzekeringen (5%), pensioenverzekeringen (3%), beleggingszaken (4%) en incassotuchtklachten en aandeel behandelde mkb-klachten (1%).

• Het tevredenheidscijfer van consumenten en van financiële dienstverleners voor de dienstverlening door Kifid is voor beide gemiddeld een 7,6. Dienstverleners zien Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Meer dan in voorgaande jaren onderschrijven financiële dienstverleners de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding zijn om de eigen klachtbehandeling, voorwaarden, het product, de dienst of hun beleid aan te passen. Daarmee draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.

Trends en ontwikkelingen

• Zorgplicht hypotheekadviseur bij omzetten hypotheek: Kifid blijft klachten zien waarbij mensen bijna blind vertrouwen op hun hypotheekadviseur. Van de hypotheekadviseur mogen klanten een grote mate van zorgvuldigheid verwachten. Dit betekent bijvoorbeeld dat bij het omzetten van een hypotheek waarbij ook een overlijdensrisicoverzekering (ORV) is afgesloten, de adviseur met de klant bespreekt wat de wensen zijn rond de ORV. Een adviseur die dit verzuimt te doen, kan dit duur komen te staan. In algemene zin geldt in dit soort klachten voor de financiële adviseur een verzwaarde motiveringsplicht; kan de adviseur daar niet aan voldoen, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument.

• Schade: een verzekeraar die opzegt, moet dat doen mét reden: Een verzekeraar mag een schadeverzekering opzeggen met inachtneming van de opzegtermijn. Maar ook is de verzekeraar verplicht om een reden te vermelden. Voorbeeld is een zaak van de Geschillencommissie waarin een rechtsbijstandsverzekeraar zonder opgave van reden de verzekering met een consument beëindigde.

• Schade: consumenten die van de verzekeraar nul op het rekest krijgen na een geclaimde schade willen nog weleens met een nieuwe versie van de toedracht komen die haaks staat op de eerste lezing. De lijn van de Geschillencommissie is dat de verzekeraar zich in de regel mag houden aan de eerste melding en de omstandigheden die toen zijn opgetekend.

• Pensioen: meerdere klachten van consumenten gingen over de juistheid van de informatie op de jaarlijkse Uniforme Pensioenoverzichten (UPO). De Geschillencommissie ziet dat deze klachtzaken voor consumenten vaak een onbevredigend einde kennen. In deze gevallen hebben pensioendeelnemers bepaalde verwachtingen over hun pensioen, maar pakt het toch anders uit. De Geschillencommissie kan niet anders dan concluderen dat de uitvoerder niets valt te verwijten, maar merkt wel op dat het vaste format van het UPO in de praktijk tot onduidelijkheid en verwarring kan leiden.

• Pensioen: consumenten hebben moeite om te begrijpen hoe een pensioen op basis van beschikbare premie werkt, zo blijkt uit de Kifid praktijk. Het is aan de pensioenuitvoerders om ze volledig te informeren over zowel het beleggingsrisico als het renterisico.

Tips voor de financiële dienstverlener/adviseur

• Voor de hypotheekadviseur: wees zorgvuldig in de advisering over het omzetten van een hypotheek en bespreek daarbij ook het belang van een wel of niet aanwezige overlijdensrisicoverzekering (ORV).

• Voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie bij de hypotheekverstrekker. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.