Evaluatie Kifid positief: sneller, toegankelijker en doelmatig

Kifid functioneert over het algemeen goed. Dat blijkt uit de onafhankelijke evaluatie over de periode 2020 tot en met 2025, die minister Heinen onlangs naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. De onderzoekers zien positieve ontwikkelingen, maar doen ook aanbevelingen voor verdere verbetering.

De wet schrijft voor dat Kifid minstens elke vier jaar onafhankelijk wordt geëvalueerd. KWINK groep voerde het onderzoek uit en concludeert dat Kifid in de onderzochte periode sneller en laagdrempeliger is geworden. De gemiddelde behandeltijd daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Toch ervaren consumenten en financiële dienstverleners de doorlooptijden nog altijd als lang. Ook op het gebied van kosten is de ontwikkeling positief. De totale kosten stegen in de onderzochte periode met 17%, maar de reële kosten per zaak daalden met 5%. Volgens de onderzoekers werkt Kifid doelmatig en zijn de kosten per zaak in reële termen op een stabiel niveau gebleven. Verder is op verzoek van de Tweede Kamer ook gekeken naar de rechtsvorm van Kifid. De onderzoekers zien geen aanleiding om de huidige rechtsvorm te wijzigen in een publiekrechtelijke organisatie. De bestaande inrichting is in lijn met het Europese ADR-regime.

Aanbevelingen voor verdere verbetering

Hoewel de evaluatie overwegend positief is, zien de onderzoekers verschillende mogelijkheden voor verbetering:

• Toegankelijkheid: Het aantal klachten dat niet in behandeling kan worden genomen, groeit. Vaak komt dit doordat consumenten de interne klachtenprocedure bij hun financiële dienstverlener nog niet hebben doorlopen. De onderzoekers adviseren een betere online zelftest en overleg met de sector over de informatievoorziening aan consumenten. Ook financiële dienstverleners kunnen helpen door duidelijk uit te leggen hoe de klachtenprocedure werkt.

• Begrijpelijkheid van uitspraken: Kifid moet blijven werken aan begrijpelijke uitspraken voor consumenten, met behoud van de juridische diepgang die nodig is voor de rechtszekerheid en de richtinggevende werking van uitspraken voor financiële dienstverleners.

• Leren van bemiddeling: Consumenten en dienstverleners waarderen bemiddeling overwegend positief. Omdat de uitkomsten niet openbaar zijn, kan de sector er echter beperkt van leren. De onderzoekers adviseren daarom trends, terugkerende knelpunten en lessen op geaggregeerd niveau te delen. Kifid gaat hiermee aan de slag.

• Doorlooptijden en kosten: Ondanks de positieve ontwikkelingen blijft aandacht nodig voor het verkorten van doorlooptijden en het beheersen van de kostenontwikkeling.

Minister tevreden over uitkomsten

Minister Heinen is tevreden over het onderzoek en de uitkomsten. Volgens de minister bevestigt de evaluatie dat Kifid een onafhankelijke, doeltreffende en doelmatige organisatie is die voortdurend werkt aan verbetering van de dienstverlening. Het ministerie van Financiën zal de opvolging van de aanbevelingen nauwlettend volgen en hierover met Kifid in gesprek blijven. De evaluatie en de reactie van Kifid vind je hier.

Betrokkenheid Adfiz

Wij zijn nauw betrokken bij Kifid en het belang van goede klachtenbehandeling. Zo hebben we vanuit de klankbordgroep input geleverd voor de evaluatie. Ook was Kifid-directeur Eveline Ruinaard onlangs te gast op het Adfiz Najaarsevent, waar zij met aanwezigen in gesprek ging over Kifid en de wijze waarop financiële dienstverleners zich kunnen aansluiten. Daarnaast hebben we een AI-tool ontwikkeld waarmee je snel uitspraken van Kifid kunnen terugzoeken. Deze tool wordt nog tot 11 december door open AI ondersteund; we zoeken nog naar alternatieven om deze tool ook na de 11e in de lucht te houden.