NN antwoordt Adfiz naar aanleiding van ledenvragen

 

Vorig jaar oktober maakte Nationale-Nederlanden haar plannen bekend om voortaan onder één naam alle distributiekanalen te bedienen. Wij hebben u toen gevraagd om gedrag of acties van NN die in tegenspraak zijn met – de geest van – haar eigen Samenwerkingsovereenkomst of Gedragsregels aan ons te melden. Adfiz heeft hier sindsdien meerdere malen over gesproken met de directie van Nationale-Nederlanden. Onderstaand treft u een samenvatting aan van de belangrijkste punten die wij het afgelopen jaar besproken hebben en de schriftelijke reactie van Nationale-Nederlanden.

Onderwerpen

1)    Nettoprijs

2)    Samenwerkingsoverenkomst/gedragsregels

3)    Rekening-courant

4)    Vermelding adviseur

5)    Incasso

6)    Intermediairwijziging Postbank/RVS-producten

7)    Pensioenportefeuilles

 

1)   Nettoprijs (prijsverschil internetproduct en intermediairproduct) - terug

NN heeft directe producten gepresenteerd waarbij de eindprijs van hetzelfde product via internet 7% duurder is dan de prijs via het intermediair zonder provisie. Het intermediair moet dan dus aanvullend nog een fee of abonnement in rekening brengen. Adfiz heeft er bij NN op aangedrongen om de markt en met name het intermediair meer comfort te geven bij de vraag of 7% prijsverschil het juiste prijsverschil is.

Reactie NN:
“NN heeft hier zorgvuldig naar gekeken. De prijsstelling is strategische en concurrentiegevoelige informatie, waarover NN geen nadere mededeling doet.”

Naar aanleiding van de introductie van een nieuw autoproduct met dezelfde prijsstelling heeft Adfiz vraagtekens gesteld bij het prijsverschil van 7% dat NN nu hanteert.
Lees ook: Adfiz stelt vraagtekens bij nieuwe strategie NN

2)   Samenwerkingsovereenkomst/gedragsregels Nationale-Nederlanden - terug

Eind vorig jaar is er contact geweest tussen NN en Adfiz over de nieuwe samenwerkingsovereenkomst en gedragsregels van NN. De reactie van Adfiz op de SWO en gedragsregels kunt u hier nalezen.

Naar aanleiding van vragen en klachten van leden hebben wij onderstaande punten opnieuw namens u bij de directie van NN onder de aandacht gebracht.

• De SWO zou een échte samenwerkingsovereenkomst moeten zijn, géén eenzijdig dictaat welke alleen maar blanco getekend moet worden. Dit lijkt meer op een overhandiging van algemene leveringsvoorwaarden.

Reactie NN: “Nationale-Nederlanden heeft de samenwerkingsovereenkomst met grote zorgvuldigheid en aandacht vorm gegeven. Daarbij is uiteraard ook nadrukkelijk de positie van de bemiddelaar in ogenschouw genomen. De samenwerkingsovereenkomst is dan ook geen opsomming van verplichtingen van de bemiddelaar maar omvat evenzeer verplichtingen en verantwoordelijkheden van Nationale-Nederlanden. Daar waar van toepassing zijn verplichtingen wederkerig gemaakt. Bij het vormgeven van de samenwerkingsvoorwaarden is ook nadrukkelijk gekeken naar het model samenwerkingsovereenkomst van Adfiz, waarvan wij aannemen dat dit ook de visie van de Adfiz-leden vertegenwoordigt. Wij hebben daar vele punten uit overgenomen. In dat opzicht wijzen wij de beschuldiging dat onze samenwerkingsovereenkomst een "eenzijdig dictaat" is van de hand. Naar onze mening is er sprake van een redelijke overeenkomst waarin rechten en plichten van beide partijen zijn gewaarborgd en waarin rekening is gehouden met wederzijdse belangen.

Wel is het zo dat wij veel waarde hechten aan het werken met één uniform model samenwerkingsovereenkomst, omdat wij nu eenmaal met meer dan 4000 financiële dienstverleners samenwerken. Wij gaan niet over tot individuele onderhandelingen met iedere financiële dienstverlener, om op die wijze tot een samenwerkingsovereenkomst per financiële dienstverlener te komen.”

• De Gedragscode Klantbenadering zou integraal onderdeel van de samenwerkingsovereenkomst moeten uitmaken. Daarin zouden veel zaken specifieker omschreven moeten worden en niet zo algemeen zoals het nu is. Aangezien we ook te maken hebben met een samenvoeging van alle labels van Nationale Nederlanden is het van belang om te weten hoe de schuttingen zijn geplaatst. Hoe kan een klant overstappen van de ene naar de andere adviseur en dan met name van een adviseur van Nationale Nederlanden naar het intermediair en andersom.

Reactie NN: “Nationale-Nederlanden heeft de Gedragsregels niet voor niets opgesteld en beschikbaar gesteld aan het intermediair; wij geloven onverminderd in de kracht van onafhankelijk persoonlijk advies en de kracht van het intermediair. De Gedragsregels zullen zich echter in de praktijk nog moeten bewijzen. Wijziging van een bestaande samenwerkingsovereenkomst is een zeer intensief traject. Mochten toekomstige ontwikkelingen of praktijksituaties waarin de Gedragsregels niet voorzien aanleiding zijn om toch een aanpassing te moeten doen, dan wil Nationale-Nederlanden dit kunnen realiseren zonder opnieuw een intensief aanpassingstraject in te moeten. De waarborg die we daarom hebben opgenomen is dat we in zo’n situatie actief de dialoog met de markt en de brancheorganisaties zullen opzoeken.

Een aantal belangrijke bepalingen uit de Gedragsregels hebben we overigens wél in de samenwerkingsovereenkomst opgenomen en hebben dus wel een tweezijdig karakter (art. 23/33 directe benadering van verzekeringsnemers resp. rekeningshouders).

Ter vergelijking: ook het Protocol directe benadering werkte op deze manier. Wij hebben dat in 2001 ondertekend en ernaar gehandeld, maar het heeft nooit onderdeel uitgemaakt van onze samenwerkingsovereenkomst. Toen wij meenden tot aanpassing te moeten overgaan in verband met de veranderde situatie, hebben wij zelf de dialoog met Adfiz en de branche gezocht.

• Het eenzijdige wijzigingsbeding conform artikel 13.2 (Wijziging van de samenwerkingsovereenkomst) is voor ons niet aanvaardbaar. Daar komt nog bij dat kunnen wij ons ook niet vinden in de grondslagen zoals die genoemd worden in dit artikel. Als gevolg van bijvoorbeeld rechtspraak is Nationale-Nederlanden geoorloofd de overeenkomst eenzijdig aan te passen. Gerechtelijke uitspraken zijn echter soms voor meerdere uitleg vatbaar.

Reactie NN: “Wij erkennen op zichzelf dat gerechtelijke uitspraken soms voor meerdere uitleg vatbaar zijn. Wij zullen dan ook terughoudend met de wijzigingsmogelijkheid omgaan. In een situatie waarin een gerechtelijke uitspraak echter naar onze overtuiging niet ter discussie kan staan, behouden wij ons de mogelijkheid voor de samenwerkingsovereenkomst daarop aan te passen.

Ook los van de aanpassing zouden wetgeving en interpretatie daarvan door rechters, klachteninstituten en toezichthouders doorwerken in de samenwerkingsovereenkomst. Waar het ons om gaat is dat wij de samenwerkingsovereenkomst graag zoveel mogelijk actueel willen houden (conform wetgeving en rechtspraak) zonder voor iedere wijziging opnieuw een handtekening te moeten vragen.”

• In artikel 23.1 (directe benadering van verzekeringsnemers, polisgerelateerde informatie) bepaalt Nationale Nederlanden dat zij de verzekeringnemer rechtstreeks mogen benaderen wanneer dit in het belang van de klant is. Dit vinden wij te algemeen. Naar onze mening kun je bijna alles onder het kopje ‘in het belang van de klant’ plaatsen.

Reactie NN: “Het gaat om situaties waarin het klantbelang dit redelijkerwijs nodig maakt. Dit perkt het dus verder in. Wij hebben voor deze omschrijving gekozen omdat niet iedere praktijksituatie te voorzien is en de bepaling dus ook een bepaalde ruimte moet laten. Wij hebben vooral het oog op situaties waarin het noodzakelijk is de klant op zeer korte termijn te informeren of situaties waarin aannemelijk is geworden dat de bemiddelaar niet voornemens is bepaalde informatie (tijdig) aan de klant uit te reiken. Ook uitspraken van geschilleninstanties (Kifid) of rechters kunnen aanleiding zijn bepaalde informatie rechtstreeks aan verzekeringnemers toe te sturen.”

• Waarom bepaalt de SWO een controlebevoegdheid van Nationale-Nederlanden in de identificatieprocedure. Adviseurs staan zelf onder toezicht van de wet.

Reactie NN: “De bepalingen over klantidentificatie zijn belangrijke bepalingen in de samenwerkingsovereenkomst, die gebaseerd zijn op wetgeving over klantidentificatie (de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme) en de uitleg daarvan door de toezichthouder.

Nationale-Nederlanden is wettelijk verplicht om bij het sluiten van levensverzekeringen, hypotheken en bancaire producten, haar klanten te identificeren. Het is voor een financiële onderneming als Nationale-Nederlanden ook mogelijk om die identificatie te laten uitvoeren door een bemiddelaar, in het geval dat de producten via een bemiddelaar worden afgesloten (dit is afgeleide identificatie respectievelijk uitbesteding van identificatie). In de praktijk maken we daar ook gebruik van.

Klantidentificatie blijft echter ook in die gevallen steeds een verantwoordelijkheid van Nationale-Nederlanden zelf. Om die reden moet Nationale-Nederlanden zich er bij iedere aanvraag van kunnen overtuigen dat de identificatie is verricht. Ook is van belang dat Nationale-Nederlanden in voorkomende gevallen kan nagaan of de procedure van identificatie door de bemiddelaar in acht wordt genomen en zo nodig daar aanwijzingen voor kan geven. Dit is ook het standpunt van DNB, blijkend uit de "Leidraad Wwft en Sw" van april 2011. Nationale-Nederlanden zal geen onnodig gebruik maken van de controlebevoegdheid en de bevoegdheid alleen inroepen als daar een concrete aanleiding voor is.

Het feit dat een bemiddelaar onder toezicht van de AFM staat, volstaat niet gezien de eigen verantwoordelijkheid die Nationale-Nederlanden hier in heeft.”

• De samenwerkingsovereenkomst is onvoldoende eenduidig. In de huidige tekst staan teveel punten die erg vaag zijn en verschillend uitgelegd kunnen worden. Onder andere het woord “kan” komt meerdere malen voor.

Reactie NN: “Het woord "kan" wordt inderdaad meerdere malen gebruikt maar heeft binnen de context waarin het woord wordt gebruikt ook een duidelijke betekenis. Het woord geeft aan dat iets niet moet maar wel mag, dat de partij dus het recht heeft van de geboden mogelijkheid gebruik te maken, maar het niet verplicht is. Binnen de juridische context van de overeenkomst is dat naar onze mening een juiste verwoording. Wij zien daarin geen vage norm. Als een bemiddelaar een concrete situatie voor ogen heeft waarin hij dat wel vindt, dan vernemen we dat graag.”

3)   Rente bij negatief rekening-courant saldo - terug

Bij diverse Adfiz leden wordt momenteel een rente in rekening gebracht bij vermeende achterstanden in saldo RC. Als er al rente in rekening gebracht wordt dan hebben wij de volgende vragen:

• Waar is deze renteberekening op gebaseerd? En waarom staat dit niet vermeld in de samenwerkingsovereenkomst?

Reactie NN: “Nationale-Nederlanden brengt een reële rente in rekening, alle marktomstandigheden in aanmerking genomen. Op dit moment bedraagt het percentage 7%.

Het in rekening kunnen brengen van rente vloeit voort uit art. 28.6 (Provisierekening) van de samenwerkingsovereenkomst. De praktijk is dat wij de bemiddelaar éérst aanmanen en dat na afloop van de rappeltermijn rente in rekening wordt gebracht. Het in rekening brengen van rente vindt pas plaats als per het einde van de maand ná de maand waarin het rekening-afschrift is verschenen (en dus de tweede maand na de maand waarop de boekingen betrekking hebben) het saldo nog niet is betaald. De rente wordt (uiteraard) alleen geheven over de achterstand, niet over het inmiddels nieuw uitstaande saldo.”

• Op een eventueel positief RC-saldo wordt geen rente door NN vergoed. De rente die in rekening gebracht wordt zou wederzijds moeten zijn.

Reactie NN: “NN maakt tegenwoordig twee keer per maand een creditsaldo over, dus binnen maximaal twee weken nadat het saldo is ontstaan. In de praktijk zijn hier nooit problemen mee. Omgekeerd wordt aan de bemiddelaar pas rente in rekening gebracht vanaf een maand nadat een negatief saldo is ontstaan. In dit opzicht is de regeling voor de bemiddelaar dus al soepeler.”

• Richting klant zou het intermediair ook in staat gesteld moeten worden om rente in rekening te brengen wanneer de klant te laat betaalt. Dit zou dus in de verzekeringsvoorwaarden moeten staan.

Reactie NN: “De verzekeringsvoorwaarden bevatten hierover geen bepalingen. Uitgangspunt is echter dat de bemiddelaar over iets dat hij zelf niet heeft ontvangen ook geen rente hoeft af te dragen.”

• Indien een klant niet tijdig betaalt wordt de premie al wel geboekt in de RC. Dit kan nog binnen de termijn van 60 dagen zijn waarbinnen de VA het incasso in verband met wanbetaling kan teruggeven aan NN.

Reactie NN: “Meldt de bemiddelaar binnen de in de samenwerkingsovereenkomst genoemde periode van 60 dagen dat de premie niet inbaar is gebleken, dan mag hij die bedragen in mindering brengen op zijn debetsaldo. In dat geval dient de VA van deze posten een specificatie aan Nationale-Nederlanden te geven, en rekent NN over dat bedrag geen rente”

• Hanteert NN eveneens 7% rente bij te laat betalende directe klanten?

Reactie NN: “Een klant heeft geen rekening courant verhouding met Nationale-Nederlanden; in rekening brengen van rente is daar dan ook niet aan de orde. Bij te late betaling wordt in eerste instantie de dekking opgeschort en uiteindelijk de polis beëindigd.”

• Bij administratieve fouten/achterstanden waarbij – bijvoorbeeld – te veel premie in RC wordt geboekt en het langer duurt voordat die administratieve fouten worden hersteld, moet al wel 7% rente worden betaald.

Reactie NN: “Nee, dat is niet juist. Als de VA hiervan opgave aan NN doet, zullen we hierover geen rente rekenen.”

4)   Vermelding adviseur - terug

Met een multichannel strategie onder één merk is het van groot belang dat Nationale-Nederlanden zorgvuldig omgaat met de vermelding van de adviseur in haar communicatie met klanten. Een aantal leden heeft haar bezorgdheid geuit over de wijze waarop NN in haar communicatie naar de eindklant de desbetreffende verzekeringsadviseur (VA) in beeld brengt. Zowel in de verschillende verzekeringsdocumenten als op de website van NN. Adfiz heeft NN gevraagd dat op alle (intermediaire) verzekeringsdocumenten de betrokken adviseur met naam en toenaam wordt genoemd.

Reactie NN: “In onderstaand overzicht geven wij van de verschillende informatiedragers bij NN aan of de verzekeringsadviseur (VA) wordt vermeld:

-          Polisblad: naam van de VA + zijn telefoonnummer

-          Begeleidende brief bij VA incasso is gericht aan de VA. Insteek is dat de VA de stukken zelf doorstuurt en vergezelt van een eigen brief inclusief betalingsverzoek

-          Begeleidende brief bij maatschappij incasso is gericht aan de klant met een kopie aan de VA. Op deze brief wordt de naam van de VA vermeld. Daarnaast ontvangt de klant vanuit onze financiële administratie een brief met acceptgiro of bij automatische incasso een mededeling; hierop wordt niet verwezen naar de VA. Mocht de klant niet tijdig betalen dan ontvangt de VA wel een kopie van de eerste aanmaning aan de klant.

-          Website NN. De insteek is dat NN in campagnes en actieve communicatie naar buiten toe ook altijd naar de VA verwijst. Naar de wijze van vermelding op onze website zullen we nader kijken.”

NN heeft Adfiz gevraagd voorbeelden die strijdig zijn met voorgaande door te geven, zodat NN die kan checken en oplossen. U kunt evt. concrete voorbeelden aan ons mailen via info@adfiz.nl

Adfiz heeft gevraagd of in geval van maatschappij-incasso de naam van de VA ook op de acceptgiro kan worden vermeld.

Reactie NN: Dit is vanwege de door de banken aangegeven beschikbare tekstruimte op acceptgiro’s lastig door te voeren, het is nu al passen en meten in de op de acceptgiro mee te sturen berichten en de daarin noodzakelijkerwijs gehanteerde afkortingen.

5)   Incasso - terug

Intermediair-incasso
NN verkiest voor haar producten maatschappij-incasso. Dit geldt voor veel bestaande en nieuwe producten. Nu blijkt dat wanneer adviseurs hun incasso teruggeven aan NN, zij de premie-incasso later niet meer terug kunnen krijgen. Ook niet wanneer de maatschappij-incasso fouten of slordigheden opleveren voor hun klanten.

Adfiz heeft verzocht om intermediair-incasso alsnog mogelijk te maken.

Reactie NN: We snappen de wens vanuit het intermediair, maar uit oogpunt van eenvoud, efficiency en eenduidige processen is de initiële insteek van Nationale-Nederlanden het hanteren van maatschappij incasso.”

Betrokkenheid intermediair bij premie-incasso
Een aantal leden is van mening dat NN bij te late betaling of geen betaling te snel overgaat tot royement van de polis, terwijl er mogelijk met inschakeling van het intermediair de premie alsnog kan worden geïnd. Dit is in het belang van klant, het intermediair én NN.

Reactie NN: “Bij betalingsachterstand wordt de klant een aantal keer gemaand om te betalen. Hij wordt er ook op gewezen dat als dat niet gebeurt zijn polis geroyeerd zal worden. De VA ontvangt een kopie van de brieven die aan de klant worden verzonden. Zomaar een polis opzeggen is volgens NN dan ook niet aan de orde. Mocht u nadere voorbeelden hebben waaruit blijkt dat niet volgens deze lijn wordt gehandeld, dan vernemen wij dat graag.”

6)   Intermediairwijziging niet mogelijk bij (oude) Postbank/RVS-producten - terug

Adfiz heeft nogmaals aandacht gevraagd voor het feit dat intermediairwijziging wel mogelijk is voor de reguliere, intermediaire NN-posten, maar dat het zelfstandig intermediair niet via een intermediairwijziging een (oude) Postbank/RVS-post in zijn portefeuille kan opnemen.

Reactie NN: “In aanvulling op de reeds bestaande mogelijkheden met betrekking tot intermediairwijzigingen van via het intermediair gesloten Nationale-Nederlanden polissen is aangegeven dat deze ook gelden voor direct bij Nationale-Nederlanden afgesloten posten. Vanwege de overgang van de verzekeringsactiviteiten van RVS en Postbank/ING naar Nationale-Nederlanden is vervolgens bekeken of dit ook bij de bij die partijen ondergebrachte polissen zou kunnen gelden. Omdat hun systemen totaal niet zijn uitgerust op intermediaire verkoop danwel beheer en het hier systemen betreft die onderdeel uit (gaan) maken van gesloten portefeuilles is het niet rendabel hier nog verder in te investeren. Vandaar dat voor daarin ondergebrachte portefeuilles het niet mogelijk is om een intermediairwijziging te doen. Andere communicatie danwel toezeggingen hierover herkennen wij niet.”

7)   Pensioenportefeuilles - terug

Wij hebben begrepen dat NN pensioenportefeuilles van intermediairs die niet beschikken over de deelvergunning pensioenverzekeringen niet in eigen beheer wenst te nemen. Hoe gaat NN met deze situatie om?

Reactie NN: “Wij zijn door verschillende adviseurs benaderd met het verzoek de pensioenportefeuille franco te maken. Nationale-Nederlanden heeft aangegeven hier niet aan mee te werken en dat het aan de stoppende adviseur is om een oplossing te zoeken voor zijn pensioenportefeuille en deze over te dragen aan een adviseur die wel doorgaat met pensioenadvies. Wij zijn van mening dat pensioen een complex product is en het dus in het belang van de werkgever is dat hij een adviseur heeft. Mocht een klant onverhoopt feitelijk zonder adviseur komen te zitten omdat de stoppende adviseur geen actie heeft ondernomen, dan blijft Nationale-Nederlanden natuurlijk de uitvoeringsovereenkomst gewoon uitvoeren en kan de werkgever mutaties rechtstreeks bij Nationale-Nederlanden aanleveren. Nationale-Nederlanden voert hierop echter geen beheer uit, zoals van een adviseur wel wordt verwacht, Nationale-Nederlanden voert de uitvoeringsovereenkomst uit. Wel biedt Nationale-Nederlanden in dit traject de werkgever de mogelijkheid om zelf een adviseur te benoemen en tracht Nationale-Nederlanden uiteindelijk alle klanten van gestopte adviseurs onder te brengen bij nieuwe adviseurs.”