Enkele highlights uit het KIFID jaarverslag 2019

KIFID heeft begin mei het jaarslag over 2019 gepubliceerd met daarin het aantal klachten en de resultaten van behandeling én bemiddeling. Twee zaken vallen daarin op: 1) dat er meer klachten in behandeling zijn genomen en 2) dat het aantal klachten dat via bemiddeling is opgelost is toegenomen.

Bemiddeling
KIFID zet meer dan ooit in op bemiddeling in zaken die daarvoor in aanmerking komen en ziet goede resultaten. Bemiddeling vraagt een bepaalde deskundigheid en het is goed dat KIFID die weg bewandeld. Want de uitkomst van bemiddeling leidt vaak tot een hogere tevredenheid onder betrokken partijen, met name voor de consument.

Niet behandelbare klachten
Niet behandelbare klachten zijn een aandachtspunt. Dit zijn vaak klachten die nog niet door de financiële dienstverlener zelf zijn behandeld voordat ze door de consument worden aangeboden bij KIFID. De consument wordt dan terugverwezen naar de financiële dienstverlener omdat de klacht eerst daar in behandeling moet zijn geweest. Dit is frustrerend voor de consument en KIFID zal zich daarom extra inspannen om de voorlichting hierover verder te verbeteren. Overigens kunnen ook financiële dienstverleners daarin een rol spelen door helder en duidelijk te communiceren over het proces van klachtbehandeling. Een goede en adequate klachtbehandeling is namelijk in het belang van alle partijen.

Waarschuwing richting consument
Uit de aanbevelingen van KIFID richting consumenten blijkt eens te meer hoe belangrijk het is dat consumenten zich goed te verdiepen bij het aangaan van een financieel product en tijdens de looptijd ervan. Dit geldt zeker als het gaat om complexe producten. KIFID komt zelfs met een waarschuwing:

“Kies je voor beleggen zonder financieel advies (execution only)? Wees je er dan van bewust dat je zelf de aanwezige – vaak zeer ingewikkelde – informatie door moet nemen en zo nodig zelf navraag moet doen. Klachten over ontoereikende voorlichting over de werking en risico’s van deze beleggingsvormen slagen meestal niet.”

Advies bij online informatie verstrekken
Voor financiële dienstverleners die online informatie verstrekken heeft KIFID ook een advies:

“Verstrek je de voorwaarden aan je klanten online? Zorg dat dit gebeurt via een ‘duurzame drager’. Bijvoorbeeld door een pdf van de voorwaarden mee te sturen in een e-mail. Verwijzen naar alleen een internetadres is onvoldoende.”

Wij schreven hier eerder ook al over, bijvoorbeeld in het kader van de verstrekking van een IPID bij schadeverzekeringen.

KIFID uitspraken nazorg overlijdensrisicoverzekeringen
Naar aanleiding van de KIFID uitspraken over nazorg zijn meerdere nieuwe klachten ingediend bij het klachteninstituut. Ook is tegen de eerdere uitspraken hoger beroep aangetekend bij KIFID dat nog steeds loopt. Uiteraard laten we je het weten als daar meer over bekend is.

Duidelijk is dat KIFID goede stappen maakt in verbetering van de kwaliteit en terugdringen van de behandeltijden. Ook komende jaren heeft dat de aandacht van KIFID. Zoals wij onlangs hebben bericht is weer een evaluatie gestart van KIFID door het Ministerie van Financiën waarbij wij direct betrokken zijn. Heb jij input voor deze evaluatie? Laat het ons dan weten via info@adfiz.nl.