Stap 4: de klant inzicht bieden in de resultaten van de betaalbaarheidstoets

De aflossingsvrije hypotheek blijft ook in de toekomst goed betaalbaar voor je klant. Goed nieuws dus, en daar horen positieve emoties bij. Daarnaast heeft je klant in meer of mindere mate moeite gedaan om gegevens te verzamelen en te controleren, ze aan jou door te sturen, vragen te beantwoorden en zich ook nog mentaal beziggehouden met deze zaak (piekeren). Dat maakt dat dit een ideaal contactmoment is om andere zaken onder de aandacht te brengen.  

Hoe? 
Geef in je bericht aan dat het zonde is als al het werk dat je klant heeft gedaan onbenut blijft; ze vormen namelijk de perfecte bouwstenen voor een gesprek over zijn oudedagsvoorzieningen. Of over het oversluiten van de bestaande hypotheek naar een andere hypotheek of aflossingsvorm die nog beter aansluit of gunstiger is. Geef in je brief of mail dus aan dat een goed gesprek over een relevant onderwerp nu voor de hand ligt omdat alle benodigde informatie nu aanwezig en actueel is. 

In zijn huidige vorm en op basis van de huidige gegevens zal je klant in de toekomst problemen ondervinden rondom de betaalbaarheid en/of wendbaarheid van zijn aflossingsvrije hypotheek. In dit bericht informeer je je klant hierover. Allereerst is het van belang om de ernst van de situatie te bepalen. Als er verkoopplannen zijn of in de toekomst naar verwachting vermogen vrijkomt (bijvoorbeeld uit een beleggingsrekening of erfenis) zal het betaalbaarheidsprobleem beperkt zijn of volledig wegvallen. Je kunt je adviestraject op twee manieren invullen: 

• de volledige situatie van de klant inventariseren en vervolgens een (verkort) advies uitbrengen. Hoewel dit voor de meeste klanten het meest verstandig zal zijn, kan het zijn dat de klant hier geen gebruik van wil maken. Bijvoorbeeld omdat de klant (op dit moment) niet wil betalen voor de kosten van het advies;  

• de klant informeren over drie algemene oplossingsrichtingen (aflossen, sparen en omzetten). Dit is de wijze waarop de meeste geldverstrekkers hiermee om gaan.  

Hoe? 
Of je nu kiest voor de route van een (verkort) advies of die van de algemene oplossingsrichtingen, in alle gevallen is het belangrijk dat je schriftelijk bevestigd welke keuze je klant heeft gemaakt. Informeer je je klant enkel over algemene oplossingsrichtingen, geef dan ook heel duidelijk aan dat hiermee je rol in dit traject is afgerond (slotbrief). Dit om je eigen proces correct en duidelijk af te sluiten én om ook aan bijvoorbeeld de geldverstrekker en de AFM aan te kunnen tonen dat jij je conform je zorgplicht hebt ingespannen. Maar: gooi de deur niet dicht; sterker nog: blijf uitnodigend. 

Zoals we al zagen bij de suggesties voor communicatie in stap 1 helpt het bij het overbrengen van slecht nieuws als je communicatie gericht is op het voorkomen dat de onplezierige boodschap resulteert in ongewenst gedrag van de klant. Een andere manier is om de accenten in je bericht te verleggen. Het maakt namelijk veel uit hoe je iets presenteert:  

• benoem de mogelijkheden en oplossingen die er bestaan voor je klant; 

• spreek niet alleen over problemen en risico’s, maar vooral ook over mogelijkheden.