Stap 2: ontbrekende klantinformatie opvragen

De ontbrekende WOZ en/of pensioengegevens vraag je – liefst schriftelijk – op bij je klant. Dat kan door er specifiek naar te vragen, maar eenvoudiger is het door bijvoorbeeld een uitdraai van mijnpensioenoverzicht.nl en/of een kopie van de WOZ-beschikking (of uitdraai van www.wozwaardeloket.nl) op te vragen. Dé grote uitdaging hierbij is om klanten ertoe aan te zetten dat ze ook echt in actie komen en reageren. Voor sommige klanten is dat een vanzelfsprekendheid, voor de meeste helaas niet. Houd er rekening mee dat één verzoek vaak niet voldoende zal zijn. Onderstaande suggesties kunnen je helpen bij het vormgeven van effectieve communicatie.

[!] Leg in het klantdossier vast welke acties je in deze stap hebt ondernomen voor je klant.

Suggesties voor communicatie bij eerste informatieverzoek

Geef aan waarom je de WOZ en/of pensioengegevens van de klant nodig hebt, namelijk om de toekomstige betaalbaarheid van zijn hypotheek te berekenen. Hou er rekening mee dat de klant dit in potentie als een slecht bericht kan ervaren (de uitkomst kan immers ook zijn dat de hypotheek in de toekomst slecht betaalbaar blijkt). Een – onbewuste – negatieve emotie ligt voor de hand. Er zijn drie basisemoties in dit verband: boosheid, verdriet, angst. Je moet er dus voor zorgen dat deze negatieve emoties geen negatieve reacties teweegbrengen. Denk aan ‘kop in het zand’, boze reacties naar jou als adviseur, negatieve uitingen, probleem ontkennen, etc.

Hoe?
De kans op negatieve reacties verklein je aanzienlijk als je communicatie al rekening houdt met de mogelijke emoties van de klant. Je bericht kent dan de volgende opbouw:

bondige beschrijving van de situatie/het probleem;
wat doe jij er aan?
wat kan de klant eraan doen?
feitelijke verklaring van de situatie;
empathie en compassie;
hulp en/of compensatie bieden;
vragen die je wellicht zelf nog hebt.

Suggesties voor communicatie als de klant niet reageert op je verzoek

Reageert de klant niet op je informatieverzoek, dan is het belangrijk dat je een herinnering verstuurt. Doe dat maximaal anderhalve week na je eerste brief of mail. Binnen een paar dagen is te drammerig, maar langer wachten dan anderhalve week doet afbreuk aan het belang van de boodschap die je wilt overbrengen. Deze reminder is op zich een herhaling van de eerste brief of mail. Laat echter wel goed uitkomen (in de aanhef of onderwerpregel) dat het een herinnering betreft! In een later stadium kun je bij blijvend niet reageren ook een belpoging wagen.

Hoe?
Mensen willen altijd voorkomen dat ze een kans missen. Of erger nog: een kans missen die een ander vervolgens wél pakt! Geef daarom in je reminder aan dat je:

de klant graag van dienst bent, maar dat hij niet alleen is;
meerdere mensen zich zorgen maken over de toekomstige betaalbaarheid en een gesprek willen over hun aflossingsvrije hypotheek;
de ruimte in je agenda beperkt is;
eventuele aantrekkelijke huidige rentes tijdelijk kunnen zijn;
het een kans is die de klant niet mag missen.

Suggesties voor communicatie als de klant niet reageert op je herinnering of niet wil meewerken

Als je klant – ondanks je herinnering(en) en belpogingen – niet reageert.,of aangeeft niet te willen meewerken, stuur je hem een slotbrief. Dit om je eigen proces correct en duidelijk af te sluiten én om ook aan bijvoorbeeld de geldverstrekker en de AFM aan te kunnen tonen dat jij je conform je zorgplicht hebt ingespannen. In deze slotbrief laat je de klant heel duidelijk weten dat je geen verdere pogingen zult doen om hem in dit dossier pro-actief van dienst te zijn. Je geeft aan op welke wijze en wanneer je hebt geprobeerd de klant te bereiken. Of dat je van hem hebt begrepen dat hij geen prijs stelt op je diensten. Maar: gooi de deur niet dicht; sterker nog: blijf uitnodigend.

Hoe?
Als mensen erop worden gewezen dat ze zelf een vrije keuze hebben, volgen ze het eerder gegeven advies of voorstel juist sneller op. Geef in je slotbrief bijvoorbeeld aan dat je:

je vanaf nu actief gaat richten op het helpen van de – vele! – relaties die wél informatie willen over hun aflossingsvrije hypotheek;
je de klant in de toekomst – uiteraard – graag van dienst bent mocht hij zich bedenken;
je niet weet wat er dan nog mogelijk is qua oplossingen;
merk tot slot op dat de klant natuurlijk helemaal zelf kiest of, wanneer en met wie hij over mogelijke oplossingen wil spreken.

>> Naar stap 3: de betaalbaarheidstoets uitvoeren

Stap 2: ontbrekende klantinformatie opvragen