Kifid lost steeds meer zaken op via bemiddeling of schikking

Kifid heeft onlangs het Jaarverslag 2022 gepubliceerd met daarin de ontwikkeling van de klachtenbehandeling én trends en ontwikkelingen die de sector kan gebruiken voor verbetering. In het verslag wordt onderscheid gemaakt tussen klachten over schade of levensverzekeringen en klachten over bancaire zaken.  

Afgelopen jaar heeft Kifid 3020 klachten inhoudelijk behandeld. Al jaren neemt het aantal klachten dat via bemiddeling of schikking worden opgelost ten opzichte van het totaal behandelde klachten toe. In 2022 is dat bijna 50%.  

Consumenten en financiële dienstverleners tevreden over Kifid 
De waardering van KIFID in 2022 door consumenten is goed met gemiddeld een 7,7 en ook van financiële dienstverleners krijgt Kifid een goede waardering (7,4). Ruim de helft van de respondenten geeft een 8 of hoger. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor hun klanten. Daarnaast ervaren zij in meerderheid Kifid als onafhankelijk klachteninstituut. 

Relevante trends en ontwikkelingen voor adviseurs 
Het belangrijkste advies van KIFID op basis van de praktijkervaring voor de financieel adviseur is om tijdens adviesgesprekken verslagen te maken en te laten accorderen door de klant. Bij een klacht moet de adviseur namelijk feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen. Door goede vastlegging voorkom je onduidelijkheid bij discussies achteraf. Zo stelt een consument dat hij in het gesprek met de adviseur heeft aangegeven een extra dekking te willen, maximaal een bepaald bedrag had willen betalen of niet gewaarschuwd is voor bepaalde risico’s. De adviseur heeft een andere lezing van het besprokene, maar kan dat niet hard maken met een (geaccordeerd) gespreksverslag. De gevolgen zijn verstrekkend: wanneer er geen verslagen of notities zijn, dan volgt de Geschillencommissie in beginsel wat de consument zegt, de adviseur heeft als professional een verzwaarde motiveringsplicht.