Zorgplicht

De zorgplicht wordt vaak in de eerste plaats beschouwd als wettelijke verplichting. Het bepaalt jouw verplichtingen aan je klant. Echter: een te grote focus op de regels ontneemt het zicht op de mogelijkheden om met nazorg een goede, actieve band met de klant te onderhouden. Door meer duidelijkheid over wat moet, ontstaat meer ruimte voor wat kan. Die duidelijkheid geven we jou met het dossier Zorgplicht. In dit dossier vind je o.a. de artikelenserie voor VVP uit 2017, de presentatie van ons Zorgplicht-seminar en alle belangrijke modelteksten om goede afspraken met je klant te maken.

Actief klantbeheer

Veel interessanter nog dan de vraag 'wat moet' is de vraag 'wat wil je' voor de klant betekenen. In de Adfiz Nieuwjaarspeiling van begin 2019 benoemden leden actief beheer van de portefeuille als topprioriteit. Naar aanleiding daarvan is het kennisdossier Actief Klantbeheer ontwikkeld.

>> naar Kennisportaal Actief Klantbeheer

Maak afspraken met je klant

Het maken van heldere, expliciete afspraken is cruciaal als je zelf de regie wilt hebben en aan de klant duidelijkheid wilt geven over de inhoud van je dienstverlening (waarvan de zorgplicht een onderdeel is). We hebben diverse modelteksten om afspraken over de inhoud van je dienstverlening vast te leggen.

Eenmalige dienst

• Opdracht van overeenkomst / opdrachtbevestiging

Met de opdrachtbevestiging kom je overeen welke specifieke afspraken over je dienstverlening je maakt met een klant. We hebben een modeltekst voor situaties dat je niet op basis van provisie werkt:

>> Modeltekst Eenmalige dienstverlening zonder provisie

(advies & bemiddeling waarbij doorlopende diensten expliciet worden ingeperkt tot de wft-zorgplicht)

• Algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden kom je overeen welke algemene afspraken over je dienstverlening je maakt met al je klanten. Een goede overeenkomst met je klant bestaat minimaal uit een opdrachtbevestiging en je algemene voorwaarden

>> Modeltekst Algemene voorwaarden

Doorlopende dienstverlening 

• Opdracht van overeenkomst / opdrachtbevestiging

Met de opdrachtbevestiging kom je overeen welke specifieke afspraken over je dienstverlening je maakt met een klant. We hebben twee modelteksten afhankelijk van de beloning:

>> Modeltekst Doorlopende dienstverlening zonder provisie

>> Modeltekst Doorlopende dienstverlening met provisie

(advies & bemiddeling waarbij doorlopende diensten expliciet worden ingevuld in modules voor bijv. schade, inkomen, leven en/of hypotheek)

• Serviceabonnement

In deze modeltekst is een voorbeeld-invulling van de diensten die je onder de modules schade, inkomen, leven en/of hypotheek kunt leveren.

• Algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden kom je overeen welke algemene afspraken over je dienstverlening je maakt met al je klanten. Een goede overeenkomst met je klant bestaat minimaal uit een opdrachtbevestiging en je algemene voorwaarden

>> Modeltekst Algemene voorwaarden

Bestaande relatie ziet af van abonnement

Als een bestaande klant wil afzien van je doorlopende dienstverlening is het belangrijk om dit expliciet met je klant overeen te komen. Dit is van belang bij provisieloze producten waar de klant afziet van een abonnement.

• Geen abonnement

Met deze modelbevestigingsbrief beperk je je toegezegde dienstverlening expliciet tot de Wft-zorgplicht. Tevens wijs je de klant op zijn eigen verantwoordelijkheden nu hij geen gebruik maakt van je doorlopende dienstverlening.

• Geen Wft-zorgplicht

De impact van de Wft-zorgplicht aan een individuele klant is beperkt. Deze informatieplicht kun je niet met de klant ‘weg-contracteren’. Vaak zul je goede redenen hebben om die informatieverstrekking altijd voor je rekening te willen nemen. Ook als de klant geen betaald abonnement wil afnemen. Maar als je er toch van af wilt kun je met de klant afspreken dat hij overstapt naar een andere adviseur, of anders de aanbieder vragen de zorgplicht over te nemen. Wij hebben hier een modelbrief voor.

Belangrijke toelichting bij de brief

Het onderwerp zorgplicht is steeds in ontwikkeling. De rechtspraak is niet eenduidig. Er is dus niet op voorhand in te schatten hoe een rechter in een bepaalde zaak zal oordelen. Ook kunnen verzekeraars en consumenten hier verschillend mee omgaan.

De zorgplicht gaat pas over op het moment dat de verzekeraar deze aanvaardt. Het is dus van belang de overdracht van de zorgplicht aan de verzekeraar zorgvuldig vast te leggen.

>> Vind hier de brief

Zorgplicht bij portefeuilleoverdracht

Een adviseur wordt soms na de overname van een assurantieportefeuille aangesproken voor fouten die door de voormalig tussenpersoon zouden zijn gemaakt. Heeft een dergelijke aanspraak kans van slagen? Die vraag heeft in de civiele rechtspraak en in procedures bij Kifid al een aantal keer voorgelegen.

Portefeuilleoverdracht: welke plichten verhuizen mee?

Zo’n aanspraak was ook het geval in de kwestie die leidde tot de uitspraak van Kifid van 23 april 2019 (nr. 2019-295). In deze kwestie had de aangesproken tussenpersoon een assurantieportefeuille per 1 juni 2014 gekocht. De tussenpersoon werd vervolgens (onder meer) aangesproken voor een beroepsfout die in de periode van oktober 2009 tot 1 juni 2014 – dus voor de overname van de assurantieportefeuille – zou zijn gemaakt.

Kifid

Kifid oordeelde dat de tussenpersoon die de assurantieportefeuille had overgenomen, niet kon worden aangesproken voor (mogelijke) fouten die de eerdere tussenpersoon had gemaakt. Dat lijkt misschien een logische uitspraak, maar zeker niet in alle gevallen zal tot deze uitkomst worden gekomen. Bedacht moet namelijk worden dat de Geschillencommissie tot deze uitspraak kwam aan de hand van de uitleg die aan de koopovereenkomst over de assurantieportefeuille werd gegeven. Volgens Kifid bleek uit die koopovereenkomst dat door de verkoop enkel de rechten die uit de assurantieportefeuille voortvloeien op de tussenpersoon waren overgegaan. In de koopovereenkomst zou niet gesproken worden over verplichtingen die door de verkoop over zouden zijn gegaan. Kifid concludeerde dan ook dat van een overname van de gehele rechtsverhouding daarom geen sprake was.

Contractsoverneming

Voor een goed begrip van de uitspraak is het van belang om een onderscheid te maken tussen portefeuillerecht enerzijds en de overeenkomst van opdracht tussen de oude tussenpersoon en de verzekeringnemer anderzijds. Een uitvoerige beschouwing over wat onder het portefeuillerecht moet worden begrepen, gaat het bestek van deze bijdrage te buiten. In het kort kan worden opgemerkt dat het portefeuillerecht de verhouding tussen de tussenpersoon en de verzekeraar behelst.

Zorgplicht

Twee zaken moeten van elkaar worden onderscheiden: het portefeuillerecht en de (contractuele) verhouding tussen de oude tussenpersoon en de verzekeringnemer, van waaruit de (civielrechtelijke) zorgplicht voortvloeit. Ook die verhouding kan aan de nieuwe tussenpersoon worden overdragen door middel van contractsoverneming. Alleen wanneer de overeenkomst van opdracht door contractsoverneming op de nieuwe tussenpersoon is overgegaan, kan de nieuwe tussenpersoon worden aangesproken voor eventuele fouten van de oude tussenpersoon.

Drie partijen

Contractsoverneming komt tot stand tussen drie partijen: de overdrager (de oude tussenpersoon), de verzekeringnemer en de overnemer (de nieuwe tussenpersoon). Voor contractsoverneming is een schriftelijke overeenkomst (akte) tussen de oude en de nieuwe tussenpersoon vereist. Daarnaast is medewerking van de verzekeringnemer een vereiste. Die medewerking is overigens vormvrij en kan schriftelijk, mondeling en ook stilzwijgend geschieden. Indien de aanvaarding niet uitdrukkelijk geschiedt, kan deze uit gedragingen worden afgeleid. Ook kan de medewerking achteraf worden verleend.

Uitleg koopovereenkomst

Of sprake is van contractsoverneming is dus in belangrijke mate een kwestie van uitleg van de koopovereenkomst (tussen de nieuwe en de oude tussenpersoon). Van belang daarbij is dat de verzekeringnemer niet bij de totstandkoming van de overeenkomst betrokken is. Dit maakt dat te meer van belang is dat de bedoeling van partijen (lees: de oude en de nieuwe tussenpersoon) zonneklaar uit de overeenkomst blijkt. Aan de tekst van de bepalingen in de koopovereenkomst zal in die gevallen veelal doorslaggevende betekenis toekomen.

Koopovereenkomst

Als het dus niet de bedoeling is dat ook de overeenkomst van opdracht met de verzekeringnemer op de nieuwe tussenpersoon overgaat, is het van belang om dit duidelijk uit de koopovereenkomst te laten blijken. Dat kan bijvoorbeeld door in de overeenkomst op te nemen dat de koopovereenkomst niet ook een overname omvat van de rechtsverhouding tussen de oude tussenpersoon en de verzekeringnemers die tot de over te nemen assurantieportefeuille behoren.

Communicatie

Daarnaast is het aan te bevelen om duidelijk aan de verzekeringnemers die tot de overgenomen assurantieportefeuille behoren te communiceren dat met (het kantoor) van de nieuwe tussenpersoon een nieuwe overeenkomst van opdracht wordt gesloten, al dan niet onder toepasselijkheid van de algemene voorwaarden van de nieuwe tussenpersoon (waarbij die voorwaarden dan uiteraard ook aan de verzekeringnemer moeten worden toegezonden). Door helder met de verzekeringnemer te communiceren, wordt voorkomen dat over de aard en omvang van de portefeuilleoverdracht in een later stadium discussie kan bestaan.

Controle portefeuille

Dat de nieuwe tussenpersoon niet voor fouten van de oude tussenpersoon kan worden aangesproken als geen sprake is van contractsoverneming, laat onverlet dat de nieuwe tussenpersoon wel een zelfstandige verplichting heeft om te controleren of de verzekeringnemers die tot zijn portefeuille zijn gaan behoren, adequaat zijn verzekerd. Eventuele fouten van de oude tussenpersoon moeten dan – zo mogelijk – hersteld worden. Laat de nieuwe tussenpersoon dat na, dan kan hij daarvoor onder omstandigheden worden aangesproken. Dit betreft dus een eigen beroepsfout van de nieuwe tussenpersoon, die voortvloeit uit een beroepsfout die door de oude tussenpersoon is gemaakt.

Beoordelen

Bij het beoordelen van de overgenomen portefeuille heeft de nieuwe tussenpersoon een bepaalde termijn (van meestal enkele maanden) om aan zijn zorgplicht te voldoen. Het verdient daarom aanbeveling om zo spoedig mogelijk na de overdracht van de portefeuille een afspraak met de verzekeringnemer te maken om de verzekeringsportefeuille door te nemen en om eventuele fouten van de oude tussenpersoon te herstellen

Auteur: Olaf Zwijnenberg (V&A Advocaten)

Deze tekst is eerder gepubliceerd op am:web