Videobellen: “Alles staat of valt met een goede voorbereiding”

Nieuws
geplaatst op 21-4-2020  

Wat opvalt aan deze coronatijden is dat veel bedrijven, organisaties en particulieren experimenteren met nieuwe vormen van (klant)contact, advies (vragen), nazorg, bedrijfsvoering etc. Zo wordt op tal van manieren geprobeerd om de maatschappij en het eigen bedrijf draaiende te houden. In deze nieuwe serie ledenverhalen vragen we wekelijks aan een lid om zijn ervaringen rondom een aspect dat te maken heeft met corona met collega’s te delen. Raymond Bal van Overbeeke bijt het spits af met videobellen dat hij en zijn collega’s breed inzetten om contact te houden met hun klanten.

Waarom zijn jullie gestart met videobellen?
“Experimenteren met videobellen stond al langere tijd op ons verlanglijstje. Met name voor de advisering over complexe producten, zoals bijvoorbeeld hypotheken. Het liefst spreek je de klant daarvoor live. Maar de klant plant het graag in na werktijd en nadat de kinderen naar bed zijn gebracht. Videobellen komt het dichtst bij een livegesprek in de buurt en kan makkelijk en snel in de avonduren worden ingepland. Door de huidige situatie, waarbij veel mensen thuiswerken, afstand willen houden van elkaar, maar nog steeds behoefte hebben aan advisering hebben we het versneld ingevoerd.

Hoe hebben jullie het aangepakt?
“In eerste instantie door een MT-vergadering via videobellen te organiseren. Wij hebben daarbij gekozen voor MS Teams; voornamelijk omdat het al in ons softwarepakket zat. Dat beviel erg goed. Vervolgens hebben we de medewerkers erbij betrokken; zij zijn namelijk degenen die er gebruik van moeten maken richting klanten. Samen hebben we een instructie opgesteld: van hoe de tool technisch werkt tot waar je op moet letten tijdens het gesprek met de klant. Tot slot zijn we intern gaan oefenen met rollenspellen. Natuurlijk is het wennen en verloopt het begin een beetje chaotisch, maar als je eenmaal door hebt hoe het werkt, is het ideaal en komt het dichtbij een livegesprek in de buurt.”

Bij Overbeeke heeft iedereen de beschikking over een softwarepakket met daarin MS Teams, maar de klant heeft deze software mogelijk niet. Hoe gaan jullie daarmee om?
“Dat is het mooie van MS Teams: je hoeft de software niet te installeren op je computer. Onze medewerkers sturen een afspraakbevestiging met daarin een link. Op het afgesproken tijdstip klik je op de link en start het videogesprek. Bij die afspraakbevestiging zit trouwens ook een handleiding voor de klant. Wij hebben vooraf uitgebreid geoefend met MS Teams en hebben inmiddels meerdere videogesprekken met klanten gevoerd, maar voor veel klanten is het nieuw. In die handleiding staan zaken als wat je allemaal kunt met MS Teams en enkele tips&tricks. Zo proberen we het gebruik ervan zo laagdrempelig mogelijk te houden.”

Hoe zijn de reacties van klanten op deze wijze van adviseren?
“Heel erg positief. Ze waarderen het enorm dat we ze op deze manier ondersteunen. We blijven hier dus ook na deze crisis mee doorgaan.”

Jullie zijn inmiddels al enkele weken aan het videobellen wat valt je zowel in positieve als negatieve zin tot nu toe op?
“Videobellen is enorm efficiënt. Je gaat al vrij snel naar de inhoud. Dat betekent dat een goede en uitgebreide voorbereiding nóg belangrijker zijn. Negatieve kanten zie ik niet. Of het moet zijn dat je de klant niet in levenden lijve spreekt. Maar zoals ik eerder al aangaf: dit komt er dichtbij in de buurt.”

Wat zou je – tot slot – je collega’s die overwegen videobellen te introduceren nog willen meegeven?
“Dat alles staat of valt met een goede voorbereiding. Mijn zes belangrijkste tips zijn:

  • betrek van begin af aan de medewerkers die het moeten doen erbij
  • oefen intern met rollenspellen
  • kies software die klant niet hoeft te installeren
  • bereid het klantgesprek extra goed voor
  • accepteer dat het niet meteen perfect gaat
  • onthoud dat je er bedrevener in wordt naarmate je meer videogesprekken voert.”

Wil je met collega’s sparren over videobellen, de verschillende systemen die daarvoor bestaan of ervaringen delen? Start dan een discussie op het Adfiz forum. Heb je vragen voor ons, stuur dan een email naar info@adfiz.nl.