Maandcolumn: Smeerolie

Maandcolumn: Smeerolie

Het intermediair is steeds beter te spreken over de verzekeraars waarmee het samenwerkt, zo blijkt uit het vorige week gepubliceerde IG&H Performanceonderzoek. In alle deelmarkten doen de aanbieders hun stinkende best om te voldoen aan de verwachtingen van adviseurs door te focussen op kwalitatieve producten, goede (online) service en een efficiëntere keten. En dat werpt zijn vruchten af, kijkend naar de gestegen gemiddelde NPS scores. Alleen op het gebied van accountmanagement is de trend tegenovergesteld en is sprake van een afgenomen tevredenheid. En in alle eerlijkheid, dat is ook niet zo vreemd.  

Door zaken als consolidatie, ‘strategische heroriëntaties’, automatisering, verminderde ‘risk appetite’ en uit oogpunt van kostenbesparingen zijn verzekeraars zich de laatste jaren steeds meer gaan toespitsen op portefeuilles met heldere, overzichtelijke, eenvoudige en goed beheersbare risico's.  Voor een groot aantal klanten kan een adviseur hiermee prima uit de voeten. Maar er zijn ook risico's waarvoor gestandaardiseerde producten geen uitkomst bieden; we kennen ze allemaal. Denk aan taxi's, recyclebedrijven en sommige activiteiten in de agrarische sector. Kortom risico's die om maatwerk vragen en waarvoor het nodig is dat een kundige en ervaren acceptant er goed naar kijkt. 

Voorheen was de accountmanager degene die zich hard maakte om dergelijke risico's toch te verzekeren. Samen met de adviseur probeerde hij het risico zo goed mogelijk in beeld te krijgen en dacht mee over mogelijke preventiemaatregelen, waarna hij het risico bij de acceptatieafdelingen onder de aandacht bracht. De acceptant sleutelde er vervolgens net zo lang aan totdat de maatschappij het risico wél in de boeken wilde nemen en er een aanbod gedaan kon worden waarmee de adviseur naar zijn klant kon. Natuurlijk had dit gevolgen voor de voorwaarden en de premie, maar uiteindelijk lag er wel een voorstel waarmee de klant in ieder geval een deel van het risico kon afdekken. De accountmanager speelde hier een belangrijke rol. Hij of zij was de smeerolie tussen adviseur en acceptant. 

Maar omdat verzekeraars niet meer zo happig zijn op risico's die niet via standaardprocessen kunnen worden afgehandeld en daardoor jarenlang hebben bezuinigd op hun acceptatieafdelingen, zit die kundige en ervaren acceptant er niet meer. Die is als gevolg van de marktbrede standaardisatie vervangen door STP processen en digitale handelingen. Daarmee is ook de rol die de accountmanager van oudsher had, die van persoonlijke en oplossingsgerichte dienstverlener, gemarginaliseerd. In dat licht is het niet verwonderlijk dat de tevredenheid over accountmanagement afneemt. Als een bakker geen brood meer bakt, zal de klanttevredenheid ook afnemen. 

Het is tijd dat verzekeraars zich gaan herbezinnen op wat ook belangrijk is. En zich niet meer alleen focussen op kosten, maar ook op datgene waar het allemaal om draait: de klant. Want de doorgeslagen focus op kostenbesparingen heeft ertoe geleid dat een doodnormale ondernemer die naar eer en geweten zijn bedrijf door deze roerige tijden probeert te leiden, geconfronteerd kan worden met verzekeraars die - a priori - zijn risico niet meer willen verzekeren. Dat kan toch niet de bedoeling zijn! Dus verzekeraars, toon een grotere risicobereidheid en investeer in goede en kundige acceptanten. Dat is in de eerste plaats goed voor de klant, maar zal er ook toe leiden dat accountmanagement weer haar rol als de smeerolie tussen adviseur en acceptant op zich kan nemen. En dan gaat de intermediaire tevredenheid over dit aspect weer vanzelf omhoog en wat volgens mij nog veel belangrijker is: de klanttevredenheid.