Klantcommunicatie: “Ik wil dat onze klanten altijd zijn doordrongen van onze toegevoegde waarde”

Nieuws
geplaatst op 28-4-2020  

Wat opvalt aan deze coronatijden is dat veel bedrijven, organisaties en particulieren experimenteren met nieuwe vormen van (klant)contact, advies, nazorg, bedrijfsvoering etc. Zo wordt op tal van manieren geprobeerd om de maatschappij en het eigen bedrijf draaiende te houden om de klant optimaal te kunnen blijven ondersteunen. In deze serie ledenverhalen vragen we wekelijks aan een lid om met collega’s zijn ervaringen te delen rondom een aspect dat te maken heeft met de huidige crisis. Auke Gijsbertse van Bielderman Koetsier vertelt hoe hij zijn klanten informeert over regelingen die aanbieders klanten nu bieden.

Je bent wettelijk verplicht je klanten op de hoogte te houden van belangrijke zaken rondom de verzekeringen die ze hebben. Wat is er anders aan de wijze waarop jij met je klanten communiceert?
“Als adviseur moet je aan bepaalde minimumverplichtingen voldoen aangaande het informeren van je klanten. Dat kan een belangrijke reden zijn om een gerichte mailing te versturen. Maar voor mij – en ik denk dat dat voor veel adviseurs geldt – is dat niet de belangrijkste motivatie. Ik doe het vooral omdat ik wil dat de klant er iets aan heeft en echt snapt wat het voor hem of haar betekent; ik wil mijn klanten helpen! Dat houdt in dat je relevante informatie niet alleen 1-op-1 doorzet, maar deze ook toelicht, in de context plaatst en – als dat nodig is – er een advies aan toevoegt.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Onlangs werd in de media breed uitgemeten dat klanten die als gevolg van de coronacrisis in de moeilijkheden zijn gekomen of dreigen te komen de mogelijkheid hebben om 3 maanden uitstel van hypotheekbetaling te krijgen. Dat klinkt aanlokkelijk als je het nu even moeilijk hebt. Maar klanten moeten goed beseffen dat het uitstel van betaling is en geen afstel. Dat betekent dat de bank in maand 4 bij je aanklopt om de achterstand op te eisen. In die maand moet je dan ineens 4 maanden hypotheek ophoesten. Natuurlijk valt daar wel een betalingsregeling voor te treffen, maar je vaste lasten stijgen dan wel gedurende langere tijd en dat moet je kunnen opbrengen. Wat klanten ook niet beseffen, is dat voor die 3 maanden uitstel is afgesproken dat dit niet tot een BKR-registratie leidt. Maar als je in maand 4 niet alles ineens kunt aflossen, word je wel gemeld bij het BKR. Dat kan gevolgen hebben voor bijvoorbeeld een toekomstige hypotheek.”

Maar wat adviseer je klanten die het nu écht moeilijk hebben dan wel te doen?
“Om in zo’n geval contact met ons op te nemen zodat we samen alle cijfers op een rijtje kunnen zetten en bekijken of er geen alternatieven zijn. Ik zeg niet dat dat altijd lukt, maar door de uitgaven nog eens onder de loep te nemen, kunnen vaak wel besparingen worden getroffen. Ik wil dat onze klanten altijd zijn doordrongen van onze toegevoegde waarde.”

Hoe reageren je klanten op je mailings?
“Als je een boodschap echt verrijkt met nieuwe informatie, die op een heldere en duidelijke manier interpreteert en duiding geeft, wordt dat enorm gewaardeerd. Dat weten we enerzijds omdat we er positieve reacties op krijgen. En anderzijds omdat we van nieuwe klanten horen dat ze naar ons zijn gekomen omdat ze over onze dienstverlening horen via familie of vrienden. Of van hun accountant of belastingadviseur. Het is alweer van een aantal jaar geleden, maar toen de KEW werd afgeschaft hebben we al onze klanten met zo’n polis een uitgebreide mailing gestuurd met wat het inhoudt en wat in bepaalde situaties verstandig is en wat niet. Dat heeft ons toen best wel aardig wat nieuwe klanten opgeleverd.”

Welke tips heb je voor collega-adviseurs?

  • zie nazorg niet als een door de toezichthouder opgelegde verplichting
  • vermeld in je crm-systeem alle zaken waarvan je denkt dat ze in de toekomst belangrijk kunnen zijn voor je klant. Door hierover na te denken ontdek je vanzelf welke velden je nodig hebt in dat systeem om alles kwijt te kunnen. Bijvoorbeeld: het fiscaal regime waaronder je klant valt
  • hou de actualiteiten bij en bekijk deze door de bril van de klant
  • voor de kleine(re) kantoren: besef dat je als klein kantoor vaak sneller, flexibeler en persoonlijker kunt reageren; gebruik dat!

Categorien: Klantcommunicatie