Stap 9. Klachtrecht klant 

Hoe werkt het klachtrecht van de klant?

Wie van mening is dat zijn persoonsgegevens in strijd met de Verordening worden verwerkt heeft het recht rechtstreeks een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Je moet de klant informeren over dit klachtrecht, bijvoorbeeld via je Privacy-statement.

Verzoek tot handhaving

Het voorleggen van een klacht aan de toezichthouder betekent feitelijk dat een Betrokkene een verzoek doet tot handhaving van de naleving van de AVG door de Verwerkingsverantwoordelijke of de Verwerker. De Toezichthouder is verplicht elke klacht inhoudelijk in behandeling te nemen. Dit betekent niet per definitie dat de beantwoording van een klacht in alle gevallen even uitgebreid moet zijn. Wel dient de Betrokkene in alle gevallen op de hoogte te worden gebracht van het resultaat van de beoordeling. En als een reactie niet binnen 3 maanden gegeven kan worden, moet hij geïnformeerd worden over het verloop van de klachtprocedure. Bij de afhandeling van de klacht moet de Toezichthouder de Betrokkene erop wijzen dat hij hiertegen bezwaar kan maken en in beroep kan gaan tegen het besluit van de Toezichthouder.

Los van een beroepsprocedure bij de Toezichthouder kan de Betrokkene het oordeel van de rechter vragen over het besluit dat de Toezichthouder heeft genomen op grond van de voorgelegde klacht. De Betrokkene heeft ook het recht om naar de rechter te stappen als de Toezichthouder weigert een voorgelegde klacht te behandelen, of onverhoopt niet binnen 3 maanden heeft gereageerd.

Bemiddeling in geschil

Een Betrokkene kan eveneens bij de Toezichthouder terecht voor bemiddeling of advisering in het geval er een geschil is met de Verwerkingsverantwoordelijke over de verwerking van zijn persoonsgegevens.

In veel gevallen zal het indienen van een klacht bij de Autoriteit Persoonsgegevens de meest voor de hand liggende route zijn. In plaats hiervan is het mogelijk ook direct de zaak aan de rechter voor te leggen of na afloop van het traject met de Toezichthouder. De rechter kan het gedrag van een Verwerkingsverantwoordelijke of Verwerker verbieden, sancties opleggen of/en herstelmaatregelen opleggen.

Aansprakelijk voor schade

Een Betrokkene die materiële of immateriële schade heeft geleden doordat zijn persoonsgegevens in strijd met de privacy-regels zijn verwerkt heeft recht op vergoeding van de geleden schade. Een Betrokkene kan hiervoor de Verwerkingsverantwoordelijke of de Verwerker aanspreken. De schade zal niet in alle gevallen even eenvoudig zijn vast te stellen. Wanneer er sprake is van vermogensschade dient de partij die dit heeft veroorzaakt een schadevergoeding te verstrekken.

De Financieel adviseur/ Bemiddelaar is in beginsel aansprakelijk voor elke overtreding van de Verordening. Een ingeschakelde verwerker is in beginsel aansprakelijk wanneer hij niet voldoet aan de specifieke verplichtingen die de Verordening aan de verwerker oplegt, of als hij in strijd handelt met rechtmatige instructies van de Verwerkingsverantwoordelijke.

Een Betrokkene kan in geval van een schade zowel de Financieel Adviseur of zijn Verwerker(s) hoofdelijk aansprakelijk stellen. Deze partijen dienen vervolgens onderling de schade op elkaar te verhalen voor het deel waarvoor aansprakelijkheid geldt.

Omgekeerde bewijslast

Er geldt een omgekeerde bewijslast. Een verwerkingsverantwoordelijke of verwerker kan van aansprakelijkheid worden vrijgepleit als hij kan aantonen dat hij op geen enkele manier verantwoordelijk is voor de schade (zgn. omgekeerde bewijslast). Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als de verwerkingsverantwoordelijke of verwerker kan aantonen dat een bepaalde handeling volledig aan de andere partij te wijten is.

Voorbeeld: de FA kan niet aansprakelijk zijn voor een inbreuk op de persoonsgegevens doordat de Verwerker gegevensverwerking niet voldoende heeft beveiligd naar de stand van zaken van de techniek.

Voorbeeld: het systeemhuis kan niet aansprakelijk zijn als hij in opdracht van de Financieel Adviseur gezondheidsgegevens verwerkt van verzekerden waarvan de verzekeringsovereenkomst al langere tijd is beëindigd en de Financieel Adviseur voor deze verwerking geen expliciete toestemming kan aantonen van Betrokkene.