Samenwerken in de bedrijfskolom
Voor een goede klantbediening zijn adviseur en productaanbieder van elkaar afhankelijk. Adfiz streeft naar voorwaarden voor constructieve samenwerking in dienst van de klant. Steeds vaker staat de samenwerking onder druk, doordat aanbieders hun producten ook direct aan de klant verkopen.
Enkele samenwerkingsaspecten die volgens Adfiz beter kunnen:
Klanten moeten toegang hebben tot alle producten van alle aanbieders, waarbij het niet uitmaakt of zij zich laten bijstaan door een onafhankelijk adviseur. Adviseurs moeten kunnen beschikken over alle relevante en actuele productinformatie van alle aanbieders. Op verzoek van de klant moeten zij ook de productgerelateerde klantinformatie aan de adviseur verstrekken. Bovendien moeten aanbieders advies van een onafhankelijk adviseur accepteren.
Afspraken over samenwerking moeten de juiste balans aanbrengen tussen de belangen van klant, adviseur en aanbieder. Adfiz beoordeelt alle SWO’s in de markt en komt te vaak door aanbieders opgelegde samenwerkingsvoorwaarden tegen, die niet in het belang van de klant zijn.
Klanten moeten kunnen vertrouwen op de performance van productaanbieders. Bij problemen moet de klant niet hoeven opdraaien voor de (herstel)kosten. Afspraken over prestatieniveaus kunnen vastgelegd worden in SLA’s. Daarin kunnen ook afspraken gemaakt worden wat te doen als dat niveau niet gehaald wordt. Uiteindelijk resulteert die in een betere en efficiëntere klantbediening.
Inefficiënties in de keten resulteren in onnodige kosten en fouten voor de klant. Als aanbieders en adviseurs massaal aansluiten op initiatieven als Aplaza en Meetingpoint kan hier veel winst voor de klant gehaald worden.
Aanbieders moeten geen cross-selling plegen op klanten die bewust kiezen hun product via een onafhankelijk adviseur aan te schaffen. Dat doet recht aan de klantkeuze en voorkomt verkeerde keuzes van de adviesklant.
Deel deze pagina
