Professioneel advies is het antwoord op de mix van meer eigen financiële verantwoordelijkheden en toenemende complexiteit, in de wetenschap dat de meeste mensen zich in de meeste situaties niet zuiver rationeel gedragen. Het is aan ons, als branche, om die rol te omarmen en blijven ontwikkelen.

Voor het meerjarenplan 2021-2023 kijken we daarom naar ontwikkelingen in de samenleving en de reacties en bewegingen binnen de branche en haar omgeving die dit kunnen stimuleren of belemmeren. Veel ontwikkelingen komen samen in drie onderscheiden domeinen die aandacht vragen:

 

  • Klantzorg en dienstverlening
  • Digitalisering en innovatie
  • Beroepsontwikkeling en adviescapaciteit

 

Domein Klantzorg en dienstverlening

De twee thema’s in het domein klantzorg en dienstverlening die door tal van ontwikkelingen het meest om aandacht zullen vragen zijn verzekerbaarheid en activeerbaarheid.

Verzekerbaarheid

Het bieden van zekerheid is een kerncompetentie van onze sector. Een divers palet aan deels samenhangende ontwikkelingen maken dat het niet vanzelfsprekend zal blijken dat hier altijd en voor iedereen invulling aan gegeven kan blijven worden. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • Consolidatie: de consolidatietrend van de laatste jaren is nog niet ten einde. Er ontstaat een kleine groep dominante spelers en het aanbod verschraalt. Er is minder te kiezen, en de capaciteit en appetite voor bepaalde risico’s neemt af.
  • Standaardisatie: de druk op kosten in de keten is groot. Digitalisering en consolidatie stimuleren verdergaande standaardisatie. Dit vergroot de efficiency, maar heeft ook gevolgen voor de beschikbare vakkennis bij verzekeraars en beperkt de mogelijkheden af te wijken. Niet-standaard en maatwerk risico’s zijn steeds lastiger te verzekeren.
  • Big data: De beschikbaarheid van data neemt een vlucht door onder meer internet of things en wearables. Het gebruik van (big) data draagt bij aan de verzekerbaarheid van lastig verzekerbare risico’s omdat risicoprofielen beter in kaart kunnen worden gebracht. Tegelijk faciliteert het hyper-individualisering van risico’s en kan zo bij onzorgvuldige inzet de solidariteit uithollen en juist tot onverzekerbaarheid leiden.
  • Nieuwe risico’s: Nieuwe verzekeringsoplossingen zijn nodig om om te gaan met nieuwe risico’s die samenhangen met een diversiteit aan ontwikkelingen zoals klimaatverandering, pandemiedreiging, cyberrisico’s, deel-economie, producten als een serivce (XaaS), gig-economie en robotisering, waaronder bijv. zelfrijdende auto’s.
  • Risicomanagement: De steeds bredere ontwikkeling van risicomanagementvaardigheden bij adviseurs zullen belangrijke bijdrage leveren aan de verzekerbaarheid van Nederland. Risico-analyse, preventie- en beheersmaatregelen, vitaliteitsprogramma’s, casemanagement zijn allen voorbeelden die onderstrepen dat de verzekering slechts een (belangrijk) deel van de oplossing is.

Zelfredzaamheid

Het goed managen van je risico’s en plannen van je financiën vereist veel kennis, doorlopende aandacht, rationaliteit en eerlijk zelfinzicht. Inzichten uit de gedragswetenschap laten zien dat dit voor veruit de meeste mensen geen vanzelfsprekendheid is. De zelfredzaamheid van klanten wordt een steeds belangrijker uitdaging voor de financiële sector. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • Gewenst gedrag: De hedendaagse samenleving stelt hoge eisen aan de eigen financiën van burgers en bedrijven. Op cruciale onderdelen van het leven zoals inkomensbescherming bij werkloosheid of arbeidsongeschiktheid als ook voor een voldoende oudedagsvoorziening wordt van burgers veel alertheid gevraagd. Ook voor een thema als verduurzaming wordt veel initiatief bij burgers en bedrijven gelegd.
  • Voorkombare teleurstellingen: Door de hoge eisen die worden gesteld aan het financieel gedrag van burgers en bedrijven nemen de risico’s op teleurstelling in de activatiekracht van zijn adviseurs toe, met alle vertrouwens- en imagorisico’s van dien. Maatschappelijk zien we bovendien bewegingen naar een verminderde risicoacceptatie en het afwentelen van de verantwoordelijkheid voor eigen schade. Het expliciet vastleggen van afspraken over wat klanten wel en wat niet mogen verwachten wordt steeds belangrijker. Dan nog is niet uit te sluiten dat overeengekomen minimale dienstverlening uiteindelijk toch tot teleurstelling en klachten leidt (zie de te hoge verwachtingen die leven t.a.v. dienstverlening bij execution-only).
  • Actief klantbeheer: Door data en slimme algoritmes zal het steeds makkelijker en betaalbaarder worden om een niveau van actief klantbeheer in te richten dat klanten tot beweging aan te zetten. Datagedreven klantcommunicatie is meer gepersonaliseerd, meer eventgedreven en exact op het juiste moment. Het blijft echter de disciplinerende impact van de adviseur van vlees en bloed die klanten uiteindelijk echt in beweging krijgt.
  • Toegankelijkheid advies: een belangrijke uitdaging blijft de bereidheid van klanten om dit relevante niveau van dienstverlening af te nemen. Steeds meer oplossingen focussen op de lagere kosten van geautomatiseerd advies, maar dit vergroot juist het beroep op de zelfredzaamheid van klanten. Anderzijds groeit de waardering van advies, kiezen aanbieders voor het advieskanaal uit zorgen over hun eigen zorgplicht en is goede bereikbaarheid ook voor kleine advieskantoren te realiseren. De discussie over de betaalbaarheid van vooral activerende adviesdiensten blijft relevant.

Domein Digitalisering en innovatie

De drie thema’s in het domein digitalisering en innovatie die door tal van ontwikkelingen het meest om aandacht zullen vragen zijn efficiëntie, veiligheid en samenwerking.

Efficiëntie

Door druk op adviesbeloning (zowel direct als provisie) en tegelijk toenemende eisen aan niveau dienstverlening maakt stevige efficiencyslag noodzakelijk. Welke opvallende uitdagingen zien we? 

  • Keten: een efficiënte keten waarin lokale toepassingen foutloos en realtime met elkaar communiceren. Relevante actuele informatie is voor iedere gebruiker standaard in de eigen werkomgeving aanwezig. Nageleefde standaarden, API’s en blockchain bevorderen de ontwikkeling. Hier is geen ruimte voor concurrentie maar voor vertrouwen en moeten alle ketenpartners open en pro-actief samenwerken.
  • Klantbeeld: Een altijd actueel en volledig klantbeeld zijn basisvoorwaarde voor klantbediening [ zie ook actief klantbeheer ]. Inzet van brondata, onder meer van overheid (bijv via ockto) en banken (PSD2) en roboadvies verhogen ‘de standaard’ voor een goed klantbeeld.
  • Klantcommunicatie: De coronacrisis heeft in korte tijd (beeld)communicatie op afstand onderdeel van het standaardrepertoire gemaakt. Inzet van robottechnologie zal communicatie nog tijd- en plaatsonafhankelijker maken. Dit resulteert in de ontwikkeling van een breed palet van hybride dienstverlenings- en communicatieconcepten waarbij mens en robot elkaar versterken.

Veiligheid

Doordat de wereld steeds meer connected is, is ook het wezen van en de eisen aan informatiebeveiliging veranderd. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • Data en processen: Thuiswerken, cloud computing en online dienstverlening leggen de lat hoog voor cybersecurity. Kennis van informatiebeveiliging krijgt meer aandacht op directieniveau. Blockchain kan bijdrage leveren.
  • Compliance: Compliance is een snel groeiende kostenpost. De mogelijke opkomst van regtech vergroot de capaciteit van de toezichthouder exponentieel en zal de druk op compliance, ook in de details, verder vergroten. Gedeeltelijke digitalisering van de compliancefuncties is gewenst.

Samenwerken

Digitalisering maakt de wereld steeds kleiner. Zowel nationale als branchegrenzen vervagen. Samenwerken met een open mind wordt cruciaal om de eigen positie te versterken of behouden. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • Disruptors: Fintech startups en BigTech bedrijven schudden de markt op met innovaties. Ook in de sector zelf wordt volop geïnnoveerd. Winst is te behalen door te leren van en samen te werken met de innovators.
  • Marktverbreding: Nieuwe aanpalende adviesdomeinen als zakelijke financiering, mediation en schuldhulpverlening lenen zich voor marktverbreding. Dat brengt nieuwe samenwerkingspartners in het netwerk van de adviseur.
  • Open ecosystemen: Partijen zijn afhankelijk van elkaar om optimaal te zorgen voor het financieel welzijn van klanten. In een digitaal ecosysteem handelt iedere partner op basis van het gemeenschappelijke doel en wederzijdse afhankelijkheid.

Domein Beroepsontwikkeling en adviescapaciteit

De drie thema’s in het domein beroepsontwikkeling en adviescapaciteit die door tal van ontwikkelingen het meest om aandacht zullen vragen zijn soft skills, vakkennis en arbeidsmarkt.

Soft skills

De lat voor adviesvaardigheden wordt steeds hoger gelegd. Digitalisering en robotisering nemen de ‘harde’ kant van het vak over. Soft skills worden belangrijker. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • Informed customer: Klanten zijn – vooral door online services, reviews en social media – steeds meer geïnformeerd voordat ze bij de professioneel adviseur aankloppen. Ook tijdens het adviesproces blijven meerdere bronnen gebruikt worden om het advies te ‘challengen’ of ‘checken’. Hier op een juiste manier gebruik van maken versterkt de autoriteit van de professional.
  • Financiële coach: Klanten hebben doorlopend behoefte aan financiële begeleiding. Door een groter beroep op zelfredzaamheid en aandacht voor zorgplicht krijgt de adviseur ook een poortwachtersrol. De vaardigheid om op het juiste moment, met de juiste toon en de juiste boodschap bij klanten in beeld te komen wordt belangrijker.
  • Gedragsinzichten: De kennis over het (impulsieve en irrationele) gedrag van mensen is veel groter. Het kunnen toepassen van deze inzichten om de klant te begeleiden maakt de adviseur effectiever.
  • Waarde van advies: Door toenemende concurrentie op de kosten van dienstverlening door directe aanbieders (doe-het-zelven) en online concepten (‘robo’-‘advies’) is het belangrijker om klanten te overtuigen van de meerwaarde van je advies. Dit vraagt om zelfvertrouwen en waardegedreven communicatie.

Vakkennis

Door digitalisering en verbreding en verdieping van het vak veranderen ook de eisen aan vakkennis. Welke opvallende uitdagingen zien we?

  • AI/expertsystemen: het adviesvak wordt in toenemende mate ondersteund door (intelligente) expertsystemen, zowel bij het initiële advies als bij het actieve klantbeheer. Je vak beheersen betekent naast ‘zelf weten’ en ‘weten waar je de kennis haalt’ ook steeds meer ‘weten hoe je de kennis voor je laat werken’ en de verrijking met een persoonlijke beoordeling.
  • Specialisatie: adviesdomeinen worden complexer en basiskennis is onvoldoende om in een specifiek vakgebied te mogen adviseren. Adviseurs kiezen – soms noodgedwongen – vaker enkele specialisaties. Het wordt in dat veld belangrijker om je met topkennis te kunnen onderscheiden.
  • Vakverbreding: financieel advies gaat over meer dan het advies voor een passende productoplossing. Bovendien neemt de maatschappelijke verwachting over blijvende passendheid toe. De ontwikkeling van risicomanagement/risico-advies en financial (life) planning zet door.

Arbeidsmarkt

Er blijft een dreigend tekort aan Wft-gekwalificeerde adviseurs met de juiste vaardigheden. Aandacht voor voldoende adviescapaciteit blijft nodig. Welke opvallende uitdagingen zien we? 

  • Imago: financieel advies is niet grijs, alleen maar cijfers en gericht op verkoop. Het is betekenisvol, mensgericht, innovatief en gericht op helpen mogelijk maken/coaching. Om dit beter geloofwaardig neer te zetten bij het publiek, is het noodzakelijk dat adviseurs dit zelf breed herkennen, erkennen en onderschrijven.
  • Jong talent: de markt vergrijst en de instroom van meer jong talent is nodig om adviescapaciteit naar de toekomst te borgen. Dit brengt ook de mogelijkheid om innovatie en soft skills te versterken.
  • Zij-instroom: steeds meer werkgevers nemen medewerkers aan uit andere sectoren omdat het marktaanbod in de eigen sector klein is. Daarbij zijn sectoren als horeca en toerisme… populair vanwege de mensgerichte vaardigheden en instelling.