Klantbelang gebaat bij onafhankelijk belangenbehartiger bij schade

Persberichten
geplaatst op 5-4-2011  

Nieuw protocol miskent rol intermediair bij claim op een arbeidsongeschiktheidsverzekering

Verzekeraars handelen volgens een nieuw protocol bij de afhandeling van een melding van schade bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering: het Schadeprotocol bij Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Het heeft tot doel om de (informatie)plichten van verzekeraars en de rechten van een verzekerde bij een ingediende claim duidelijk te verwoorden en het imago van verzekeraars in het algemeen en die van arbeidsongeschiktheidsverzekeraars in het bijzonder te verbeteren.

Adfiz vindt het een goede zaak dat er structuur komt in het proces van afhandeling van deze schades. Het is belangrijk voor de klant dat dit proces voortvarend verloopt. Bij alles wat de klant al heeft te verwerken in het geval van arbeidsongeschikt zijn, is onduidelijkheid over de toekomstige financiële positie een extra zware last. De adviseur kan voor de klant de kwaliteit van de afhandeling bewaken en de snelheid ervan bevorderen.

Geheel onjuist vindt Adfiz het daarom dat verzekeraars in dit protocol de adviseur geen plek geven bij het proces van de schadeclaim en de schadeafhandeling, zoals sinds jaar en dag gebruikelijk is. Een recent voorbeeld hiervan is verzekeraar Aegon, naast andere arbeidsongeschiktheidsverzekeraars.

Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn er in veel varianten. Of er in het geval van arbeidsongeschiktheid recht bestaat op een uitkering is van veel factoren afhankelijk, waaronder het gekozen product en de dekkingsvariabelen. Het intermediair kan doorgaans een uitermate belangrijke rol vervullen bij de totstandkoming van een arbeidsongeschiktheidverzekering. Hij adviseert en begeleidt de klant bij het kiezen voor een bepaald product en dekkingsvariant. Zeker bij een verzekering die betrekking heeft op de persoon van de verzekerde zelf is goede advisering van groot belang.

Dit geldt niet minder wanneer de verzekerde onverhoopt (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt raakt. In zo’n geval heeft de klant behoefte aan iemand die zijn belangen behartigt en hem begeleidt in het doorgaans intensieve en complexe traject om van de verzekeraar te vernemen of er recht bestaat op een uitkering en hoe hoog deze zal zijn. Het intermediair komt op voor de belangen van de klant aan wie hij een arbeidsongeschiktheidsverzekering heeft geadviseerd. Juist ook in geval van schade en zeker niet minder in geval van schade die een klant persoonlijk raakt, zal de adviseur zijn toegevoegde waarde voor de klant kunnen en moeten bewijzen.

In de praktijk benadert de klant in geval van ziekte/arbeidsongeschiktheid vaak als eerste de adviseur in plaats van de verzekeraar. De verzekeraars leggen de klant nu een protocol voor, waarin het verloop van de afhandeling van schade wordt beschreven zonder dat daarin de rol van de adviseur wordt benoemd en geduid. Dit doet geen recht aan de praktijk en suggereert dat de adviseur in deze procedure geen rol heeft. Hiermee gaan de verzekeraars voorbij aan het belang dat de klant vaak heeft bij ondersteuning voor een snelle en kwalitatief goede afhandeling van de uitkering bij arbeidsongeschiktheid.

Adfiz vindt het een gemiste kans dat het protocol niet voorziet in een gelijktijdig informeren van de verzekerde en zijn adviseur. Dat het protocol hierin niet voorziet, betekent bovendien nog niet dat op grond van nieuwe spelregels de adviseur niet meer geïnformeerd zal behoeven te worden, met een beroep op privacy-redenen. Adfiz stelt dit aan de orde bij de betreffende verzekeraar en het Verbond van Verzekeraars.

 

Categorien: Aegon AOV Schade