Maandcolumn: Het échte belang van de klant

Nieuws
geplaatst op 4-6-2019  

Afgelopen week was een collega van het Adfiz bureau op de Hypovak in Nieuwegein. Samen met enkele anderen nam hij daar deel aan een paneldiscussie over actief klantbeheer, oftewel nazorg. Hij vertelde dat hij van adviseurs die succesvol met nazorg bezig zijn vaak hoort dat het belangrijkste is dat je als adviseur zelf in je model gelooft en je continu afvraagt ‘zou ik dit serviceabonnement als klant zelf ook willen?’  

Dat goede, continue nazorg belangrijk en noodzakelijk is, daar zijn we het met z’n allen over eens. Als brancheorganisatie ondersteunen we jou dan ook volop bij het optuigen van een nazorg-model dat werkt voor jou én voor je klanten. We organiseerden eerder dit jaar een Particulier Platform waar actief klantbeheer centraal stond, we bieden legio modelbrieven, -teksten en -overeenkomsten, we ontwikkelden een stappenplan actief klantbeheer en bieden aantrekkelijke ledenkortingen op een scala aan actief klantbeheer softwarepakketten en trainingen. 

Maar een duurzaam, rendabel en door klanten geaccepteerd verdienmodel rondom nazorg opzetten, is moeilijk. Dat blijkt niet alleen uit het feit dat veel adviseurs hier zo mee worstelen; ook de onderzoekers van Decisio, die de effecten van het provisieverbod hebben onderzocht, concludeerden dit. Tegelijkertijd zien we dat een grote groep klanten niet voor nazorg wil of kan betalen, met alle mogelijke risico’s en teleurstellingen van dien. Die onwil of onkunde is trouwens niet specifiek op onze branche gericht. Kijk maar naar de apothekers. In 2014 bepaalde de overheid dat de kosten van het verplichte medicijnadvies door de apotheker apart in rekening moest worden gebracht zodat de kosten zichtbaar waren voor de klant. Klanten accepteerden dit niet en apothekers werden geconfronteerd met boze patiënten. Binnen twee jaar waren de regels aangepast. 

Het wordt tijd dat we nazorg linksom of rechtsom aantrekkelijker maken voor zowel klanten als adviseurs. Net zoals we dat met hypotheekadvies hebben gedaan. Daarvan vonden we met z’n allen dat het voor iedereen toegankelijk moet zijn. De kosten van dit advies zijn daarom fiscaal aftrekbaar gemaakt. Hoe belangrijk vinden we nazorg? Er zijn vast nog legio vragen te stellen en creatieve oplossingen te bedenken.  

Het is zonneklaar dat er iets moet veranderen rondom nazorg. Sterker nog het gáát veranderen. De vraag die nu voor ligt, is hoe en wanneer. Ik ga me in ieder geval hard maken voor een regeling die niet uitsluitend is gericht op het tegengaan van misbruik, maar eentje die het level playing field weer gelijk trekt, gebaseerd is op vertrouwen en ontworpen om de klant echt te helpen.

Categorien: Vereniging