AFM onderzoek naar belonen en waarderen biedt handvatten voor klantgerichte cultuur

Nieuws
geplaatst op 30-6-2020  

De AFM heeft onderzoek gedaan naar belonen en waarderen om beter te begrijpen hoe dit het gedrag van medewerkers beïnvloedt. In het kader van een beheerst beloningsbeleid roept de AFM ondernemingen op hier binnen hun risico-inventarisatie aandacht voor te hebben. De inzichten uit het onderzoek bieden praktische handvatten om een op samenwerking en op de klant gerichte cultuur met meer bevlogen medewerkers te bevorderen.  

Inzichten

In het onderzoek is gekeken hoe medewerkers aankijken tegen:

  • de sturing vanuit de top,
  • de leidinggevende,
  • het beloningsbeleid,
  • hun eigen financiële beloning
  • de mate van commerciële druk en

De AFM heeft onderzocht hoe deze zes sturingselementen gerelateerd zijn aan de cultuur die medewerkers in hun directe werkomgeving ervaren - wordt er gedacht en gewerkt vanuit het gezamenlijk belang en de klant (samenwerkingsgericht) of is men vooral gericht op het eigen belang (egoïstisch) - en aan de uitkomsten schadelijk gedrag en bevlogenheid.

De direct leidinggevende, de top en de omgang met (commerciële) targets blijken de belangrijkste sturingselementen voor het gedrag van medewerkers.

  • Als de leidinggevende stuurt op het klantbelang en medewerkers op rechtvaardige wijze beoordeelt, stimuleert dat een samenwerkingsgerichte cultuur. Dit vertaalt zich in méér bevlogenheid en minder schadelijk gedrag richting de eigen onderneming en richting de klant.
  • Als de top stuurt op het klantbelang en voorbeeldgedrag vertoont, stimuleert dat een meer samenwerkingsgerichte cultuur. Dit vertaalt zich in meer bevlogenheid en minder schadelijk gedrag.
  • Als de commerciële en targetdruk beperkt is, ontstaat een minder egoïstische cultuur. Dit vertaalt zich in minder schadelijk gedrag.

Oproep AFM

De AFM verwacht van financiële ondernemingen dat zij bewust omgaan met belonen en waarderen, zodat gedrag gestimuleerd wordt dat gericht is op een zorgvuldige behandeling van klanten en op lange termijn waardecreatie van de onderneming. Hoe belonings- en waarderingsprikkels worden onderzocht, is aan de ondernemingen zelf. De AFM deelt de methode van dit onderzoek (vragenlijst en de interviewleidraad6) ter inspiratie.

Met het onderzoek geeft de AFM aan dat belonen en waarderen niet een kwestie is van naleving van de beloningsregels, maar bepalend is voor de cultuur en de wijze waarop de onderneming zijn medewerkers stimuleert op klantgericht gedrag.  

De AFM gebruikt de uitkomsten van het onderzoek in haar toezicht op ondernemingen, om zo een bewuste omgang met belonen en waarderen te stimuleren. Uitgangspunt daarbij blijven de kaders van de wet en voor financiële dienstverleners kan je een toelichting vinden hierop op ons Wft portaal: https://www.adfiz.nl/extranet/wftportaal/personeel/klantmedewerkers/hoe-voldoe-ik-aan-eisen-van-beheerst-beloningsbeleid/

Achtergrond onderzoek

De AFM keek in haar onderzoek naar het verband tussen aansturing, organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers. Zij ontwikkelde de methode in samenwerking de Universiteit Utrecht. Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen in vier sectoren: banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. De AFM constateerde in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren, maar wel tussen individuele ondernemingen.

 

 

Categorien: Beloning Compliance